Avis Fnac : Le Problème Du Sav
« La FNAC, pour faire parler d’elle »
Comme les fêtes approchent, vous pensiez peut-être faire vos cadeaux de Noël à la FNAC ? Heureusement, vous êtes tombés sur cette méchante critique de la FNAC avant d’acheter la tranquillité.
La Fnac, c’est comme Darty, il y a le service qui tue, la killer-app du commerce de détail : le Service Après Vente pour tout arranger les problèmes du client. Pour ceux qui ne veulent pas rire et les âmes sensibles, l’expérience démontre que vous ne vous exposez pas à plus d’ennuis à acheter le matériel informatique de votre grande-tante Rue Montgallet à Paris plutôt qu’à la FNAC. Vous traiterez directement avec le fabriquant et constituerez votre propre assurance en épargnant les économies réalisées plutôt que de vous payer un billet à la loterie du SAV de la FNAC.
Et pourtant, j’ai acheté un ordinateur portable à la FNAC Digitale à Paris avec un Contrat de garantie pack Confort. Musique !
La FNAC, Agitateur depuis 1954
Des chiffres pour rire : 44 jours d’indisponibilité du micro-ordinateur, une vingtaine d’appels en local et en numéro surtaxé, environ 4 à 6 heures cumulées au téléphone. 3 enlèvements du matériel, 2 retours du matériel sans réparation (le cri paralysant de la « panne non constatée« ) et plus de 80 000 réponses dans Google pour la panne si bien recherchée…
A la FNAC, on n’arrête pas le progrès, c’est lui qui vous arrête.
Ou comment le client devient coordinateur du projet de résolution de son problème.
Le service Technique de la FNAC (en jargon interne : M.S.S.) et chaque service Client de chaque FNAC (ici, la Fnac Digitale) ne fonctionnent pas ensemble. Si. En un mot ils ne forment pas un S.A.V. Ainsi le client par ses appels devient-il expert de son dossier, de l’administration opposée et transmet-il l’information entre les deux services, qui ne disposent pas d’un fichier commun mais de différents numéros de facture et de bons d’intervention sur plusieurs systèmes informatiques. A aucun moment je n’ai entendu le mot « numéro Client », ce qui est normal, le système n’étant pas centré sur lui.
La FNAC reconnaît ceux qui se reconnaissent en elle
C’est probablement pour cette raison que le directeur de la FNAC Digitale, pas plus que le service Client national mis en copie, n’a jugé utile de répondre à ma lettre recommandée du 6 novembre 2007.
Je propose donc à mes chers internautes de rester entre gens de bonne compagnie en livrant la lecture du courrier directement à la publicité du Web et aux clients de la FNAC à la recherche d’avis et de critiques sur la FNAC.
A l’attention du Directeur, FNAC Paris – Digitale, 77-81, boulevard Saint-Germain 75006 Paris
Le 6 novembre 2007
Objet : demande de dédommagement suite aux dysfonctionnements de votre S.A.V.
Copie : Service Clientèle, BP 9 – 93301 Aubervilliers Cedex 9
Références : (…)
Madame, Monsieur,
Le 24 mai 2007 nous avons acheté dans votre magasin, la FNAC Digitale, un ordinateur portable Sony Vaio N31 qui s’est avéré être défectueux.
Après avoir contacté le Service Après Vente fin août, j’ai suivi les procédures de tests du service technique et procédé à leur demande une réinstallation complète du système. La panne n’a pas été résolue et l’ordinateur a été enlevé le 31/08 pour réparation.
Depuis le début, un message d’erreur lors de chaque panne de la machine nous mettait de manière explicite sur la piste d’un problème matériel :
Hardware Malfunction
Call your hardware vendor for support
NMI Parity check / Memory parity error
The system has halted
Il nous a été restitué une première fois le 14/09 sans avoir été réparé, avec pour motif que la panne n’avait pas été reproduite par votre Service Technique.
L’expression « NMI Parity check / Memory parity error » trouve plus de 80000 occurrences sur Google.fr. Si chaque cas peut être unique, la panne en question était loin d’être inconnue et méritait probablement qu’on la recherche, plutôt qu’on l’évacue.
Le problème n’étant pas résolu : la panne est à nouveau survenue.
Mes démarches ont donc repris. Et un second enlèvement a eu lieu le 18/09. Je me suis rapproché du Service Client de la FNAC Digitale afin qu’ils suivent leur Service Technique centralisé (M.S.S.) et permettent de ne pas reproduire le même comportement stérile ce dont je n’étais pas convaincu – malheureusement à juste titre.
Le 25/09 le Service Technique me contactai pour me livrer l’ordinateur ; à ma demande l’opératrice m’a fait la lecture du bon d’intervention, qui indiquait à nouveau qu’aucune réparation n’avait été faite faute de panne constatée. Je refusai donc la livraison au moment de la prise de rendez-vous pour éviter un aller-retour inutile.
Le 26/09 le livreur se présentai malgré tout à mon domicile, (en cause une erreur dans l’organisation du service plus tard évoquée), aussi refusé-je la livraison.
Le 01/10/2007 : Appelé par le Service Technique, ne trouve toujours rien après me dit-on plusieurs jours de test. Blocage, pas de remise en cause des procédures, pas de passage à un niveau technique supérieur, en un mot aucune solution. Je rappelle que le matériel est dans sa première année de garantie assortie d’un « pack confort ».
Toujours le 01/10/2007 : Appelé le Service Client de la FNAC Digitale où un responsable (?) dont je n’ai que le prénom me propose juste de récupérer le matériel et de leur rapporter afin de le tester aux-même (sic!). Cela devient Kafkaïen.
01/10/2007 encore (et toujours sans rien vous facturer de ma prestation) : je suis rappelé par un technicien du Service Technique. Il se charge de résoudre le problème et de faire revenir cette machine réparée !
Aparté : Dans ce courrier je ne critique personne nominativement, ça n’est pas mon rôle, je vous décris un système qui n’a pas fonctionné (…)
Poursuivons, le 03/10/2007 : Je suis rappelé par votre technicien, M. F.B., qui a trouvé le problème et commandé la pièce de rechange (carte mère).
Le 05/10/2007 : Je suis rappelé par M. F.B., qui a effectué la réparation et transmet la machine au « Contrôle Qualité » (ah, mince). C’est magnifique.
12/10/2007 : Sans nouvelle du Contrôle Qualité, j’appelle le Service Client (car il est en numéro non surtaxé et que je suis las) pour prendre des nouvelles. Après avoir retrouvé ma piste à coup de n° d’intervention dans les systèmes informatiques hétérogènes, on retrouve le PC au Service Qualité.
Une semaine de délais pour la qualité, je ne devrais donc pas avoir la moindre trace de scotch sur le capot. La livraison est programmée pour le 13/10.
Le 13/10/2007 : l’ultime livraison a lieu. Il y a des traces sur le capot, tant pis pour la Qualité.
Que conclure ?
Mes innombrables appels aux deux services se sont soldés par l’absence d’un SAV unique prenant ses responsabilités. Le clivage de l’information et les problèmes organisationnels sont tels qu’en définitive, à aucun moment je ne me souviens qu’on m’ait demandé mon n° Client.
Et pour cause, il n’existe pas. Sorti des numéros de facture et des bons d’intervention traçant un matériel, c’est finalement un technicien, M. F.B., qui a passé le niveau supérieur, associant un nom à un matériel et dépassant la résolution binaire d’une panne pour gérer un problème et lui trouver une solution.
De notre côté, nous avons toujours souhaité simplement que la FNAC remplisse son contrat, notre paiement étant réalisé comptant depuis la date d’achat, ce en obtenant notre ordinateur en état de marche.
Je suis indépendant et puis travailler à mon domicile, prévoir des rendez-vous de livraison, passer des appels hors de heures d’affluence. J’ai pris ce temps sur mon activité. Je vous fait grâce du chapitre sur le coût des communications téléphoniques. Très sincèrement, ce qui m’a pris un mois et demi, j’ignore si un salarié plus contraint aurait pu y parvenir à ce jour.
J’ai contacté UFC Que Choisir et la DGCCRF pour leur demander conseil. Ces organismes m’ont apporté de l’information en temps et heure et je n’aurai plus recours à eux à ce stade. Néanmoins, dépassé un mois d’inefficacité de votre SAV, j’ai considéré que les périodes d’indisponibilité du matériel, la vétusté informatique et le temps perdu constituaient un préjudice, que je vous demande par la présente de bien vouloir prendre en compte.
Réparation du préjudice demandée :
- La notification du report de 2 x 44 = 88 jours d’immobilisation sur le contrat de garantie « pack confort » d’un an souscrit lors de l’achat (art. 3.2),
- Une compensation financière ou en bons d’achat de 300 €. Cette somme est modérée et rapportée au montant d’achat du matériel et non au coût, bien supérieur, du temps perdu en appels et communication entre vos services – sans compter les coûts téléphonique en local et tarif surtaxé.
Vos services pourront m’informer des modalités de ce dédommagement sous un délai de 15 jours. Passé ce délais je reprendrai ma liberté d’agir comme bon me semble.
Aujourd’hui je reste client de la FNAC. Ces erreurs, bien que révélatrices de dysfonctionnements sous-jacents assez problématiques qu’il est je pense nécessaire de résoudre, ne sont pas représentatives de votre enseigne. Ou bien alors serions-nous encore nombreux à nous tromper.
Je vous prie d’agréer (etc…)
J’attends toujours une réponse. 😉
Mots-clés de l’article : avis fnac, problème fnac, sav fnac, problème sav fnac, litige fnac, critique fnac, garantie fnac, bougez avec la FNAC, Kafka.
Jakob a écrit :
Je cherche un avocat qui a l’experience avec la FNAC.
Merci d’avance
Jakob
Publié le 7 janvier 2008 à 10:15 ¶
Philou a écrit :
C’est un peu tard que je prend connaissances de vos mesaventures! J’ai commandé un coffret easybook m3 (249€) ce coffret comprend 2 cahiers numériques et un stylo numérique + base Usb! La commande a été passé le 5/01/08 livraison le 12/01/08. quelle ne fut pas ma surprise de constater que mon coffret ne contenait pas le stylo numérique!
(certainement un vol…)
J’ai contacté le sav qui m’a demandé d’envoyer un mail de dénégation, ce que j’ai fait immédiatement! A ce jour je n’ai pas de nouvelles!
Suite à la lecture de vos messages je me fais du souci!
Publié le 15 janvier 2008 à 0:03 ¶
bidule a écrit :
plus jamais la fnac sav bidon et il sont chere
Publié le 17 janvier 2008 à 19:10 ¶
Dominique a écrit :
Pour info, j’en suis à un courrier du 26/11/07 m’assurant que le service client prendra contact avec moi dans le meilleur délai… 😉
Publié le 17 janvier 2008 à 20:37 ¶
schwarcfeld marc a écrit :
un mail au SAV pour mon video projecteur qui vient de tomber 2 fois en panne (tous les 6 mois), pour la même raison, mais aucune réponse depuis une semaine
Appel téléphonique au SAV FNAC à
17 h 50
Une opératrice sympa me met en ligne immédiatement avec le SAV
18h15 j’attends depuis 25 minute
18h16 je raccroche énervé
18h16 je rappelle, une voix suave me dit que le SAV est ouvert tous les jours jusqu’à 18heures et qu’il faut rappeler demain
Ya de quoi les étrangler
Publié le 4 février 2008 à 19:36 ¶
Vabre a écrit :
incompétence totale du SAV ,
j’ai sur un appareil phono numérique une panne intermitante d’alimentation , de plus le zoom fait un bruit de mécanique usée .
J’ai porté cet appareil, a la FNAC la + proche de mon domicile ( Toulouse Labege )
( 140 Km aller et autan retour )
. au bout de 10 jours un SMS me demande de revenir chercher ce matériel .
Ils n’ont rien trouvé et me rende ce matériel malgré une brève panne .
(vous avez mal vu ) .
et de + pourquoi vous etes revenu chercher ce matériel ? on vous l’aurai renvoyé. c’est bien mais pourquoi le SMS .
Réponce : c’est automatique ,
comment je pouvais savoir que c’étai pour rire ?
Réponce : non c’est automatique .
rentré chez moi ce matériel ne fonctionne toujours pas mieux ,
mais j’ésite a refaire 240Km . pour pas + de résultat
Publié le 21 février 2008 à 0:03 ¶
COSNEFROY a écrit :
Commentaire sur les méthodes de vente : avais acheté 1 enceinte Apple (300€, garantie Constructeur 1 ans incluse). L’enceinte s’est avérée défectueuse, donc aller simple au SAV…Où après MOULT MOULT MOULT appels, non appels, etc… j’ai fini par apprendre que APPLE ne prendrait pas en charge la réparation. (« ils ne font pas » sic).. et que la FNAC non plus – par contre : ils vous VENDENT une garantie que dès le départ ils savent ne jpas pouvoir/vouloir assurer !! C’et carrément illégal ! . Seule possibilité me dit-on : échange avec une nouvelle enceinte. Ma réponse : « Une daube pareille, hors de question. Je veux un remboursement. » … que j’ai fini par obtenir après m’être engueulée avec pas mal lde monde (les gens pas formés au téléphone qui confondent avoir et remboursement !!) . Tout cela a pris 6 mois, plus 5 heures d’attente au SAV (en 3 visites).
Publié le 7 mars 2008 à 12:27 ¶
BONDOUX a écrit :
J’ai eu un pb avec un appareil numérique FUJI sous garantie : plus d’allumage de l’appareil (batterie chargée). retour SAV FNAC Lyon Part Dieu. contrôle du chargeur : OK (je l’avais fait, mais au moins c’est la FNAC qui a confirmé) . Retour chez le fabricant : Après 19 jours je reprends l’appareil :
Diagnostic du SAV : aucun problème : donc j’ai rêvé, ma fille dont c’est l’appareil a rêvé et même le SAV de la FNAC a rêvé.
Sauf que manque la batterie : Promise par retour de courrier. Entre temps je teste l’appareil avec une autre batterie : toujours le même problème de non allumage. J’amène l’appareil en même temps que je récupère la batterie (au bout de 8 jours : c’est sûrement la poste !). Constat du SAV de la FNAC : toujours en panne – comme je les avais averti par téléphone après avoir mis une autre batterie. test avec leur chargeur et la batterie d’origine : idem.
Retour au SAV pour intervention en urgence.
l’appareil revient au bout de …35 jours J’ai envoyé entre temps une mise en demeure par courrier RAR à la FNAC de me restituer mon appareil réparé sous huitaine ou de me rembourser à la valeur d’achat le délai annoncé étant largement dépassé (au téléphone,on me dit que le constructeur attend une pièce). A réception de mon courrier, une personne se donne la peine de m’appeler pour me promettre un retour en fin de semaine : je ne crois plus aux promesses de la FNAC.
Néanmoins je récupère effectivement l’appareil 4 jours plus tard.
bilan : l’appareil ne présente aucun défaut selon le rapport du SAV : pourquoi alors avoir dit attendre une pièce ? Qui ment : Le SAV de Fuji, celui de la FNAC , les deux ?
De plus, le SAV de la FNAC m’affirme haut et fort qu’ils n’ont aucune obligation de réparer ou dédommager dans un délai raisonnable : Il faut qu’ils apprennent le droit relatif aux appareils sous garantie et à leurs obligations en temps que vendeurs. Ils se retranchent derrière le fabricant, alors qu’ils doivent assurer les conséquences de leur vente et se retourner si ça leur plait contre le fournisseur ;: c’est leur problème.
avec un tel raisonnement, il suffit à m’importe qui de vendre n’importe quoi, de s’en mettre plein les poches et de laisser le client dans la m…Je pense que ça devrait probablement s’appeler une escroquerie.
Bref, l’appareil fonctionne normalement.
Parce que la FNAC a toujours raison et un grand esprit commercial – surtout après une mise en demeure, ils me font cadeau d’un chargeur sans marque sortant de je ne sais où. Ils veulent que je leur donne en échange le chargeur d’origine ce que je refuse : je n’aurais plus de preuve que celui-ci est en parfait état et je repart donc avec un chargeur en plus. Je demande à ma fille de n »utiliser que le chargeur d’origine soit disant en panne. Je ne veux pas utiliser un chargeur différent du chargeur d’origine et surtout vérifier que mon chargeur marche normalement. Tout va bien pendant 3 semaines et cent cinquante photos supplémentaires avec recharges de la batterie (il y eu deux anniversaires et beaucoup de photos au flash).
Au bout de 3 semaines l’appareil est de nouveau tombé en panne (écran blanc: image enregistrées blanches) : diagnostic SAV FNAC : capteur grillé. J’avais trouvé tout seul. heureusement l’appareil s’allume et permet de voir que la batterie est chargée sur l’écran, sinon on m’aurait sûrement dit que c’était le chargeur qui était en cause et que c’était parce que la batterie était vide !!!
La FNAC a accepté immédiatement de faire un avoir du montant du prix d’achat pour un nouvel équipement du rayon photo, valable pendant 3 mois. C’est comme cela que je continue contraint et forcé à acheter à la FNAC !
MORALITE : SAV de la FNAC incompétent et niant les évidences les plus simples.
Gardez toujours tous des documents, emballages et accessoires : S’il manque un élément, ils sont capables de refuser la reprise.
Ne pas hésiter à faire des mises en demeure par courrier RAR (même si la FNAC ne se donne pas la peine de répondre par écrit). Je serais réellement allé au tribunal, car une telle mauvaise foi est inadmissible. Je en reproche pas que l’appareil soit tombé en panne : Ce que je reproche, c’est que la FNAC prenne ses clients pour des c…et soit incapable de faire pression sur le SAV des constructeurs. Mais peut-être qu’il y a plus intérêts financiers à vendre qu’à assurer un minimum de service. En tous cas ils ont perdu définitivement un client.
Publié le 18 avril 2008 à 22:29 ¶
Vincent a écrit :
Salut tout le monde, Je sais absolument de quoi vous voulez parler en lisant la vérité sur la FNAC. Je pense que la meilleur chose à faire c’est de créer un site pour regrouper les gens avec des problèmes chez FNAC par région. Ensuite, intenté une action collective en assignant la FNAC (dans chaque région s’il le faut) après une lettre de mise en demeure. Ainsi, les frais d’avocat seraient divisés entre les utilitaires et cela pourrait faire pression sur la FNAC.
Publié le 4 mai 2008 à 3:58 ¶
georges eric a écrit :
ET bien je vois que je ne suis point le seul dans l’embarras. ET force de constaté que cela est bien due au syteme intrasèque Fnac , car j’ai bien les mêmes problèmes que vous et sur ceux à la Fnac de Metz.
19 Janvier 2007 : j’achète un pc portable HP HDX 9150 superbe machine à l’écran de 20 pouces tout a fait titanesque mais cependant très utile, enfin on voit quelque chose sur un écran confortable.
19 Mars : plusieurs plantage dans la journée , d’un message ( la carte vidéo a récupéré d’une erreur critique) enfin bon çà marche toujours mais voila 17h30 plantage définitif et gel de l’écran.
J’appelle dans un premier lieu le SAV Fnac et je passe 20 minutes au téléphone pour m’entendre dire ramener votre machine au SAV. ET oui le disque dur a disparu du système du coup même pas moyen de réinstaller.
19 Mars au soir , j’amene ma machine dans son emballage avec tous les accessoires au magasin Fnac de Metz , Ces derniers me récupérè uniquement la machine et sa batterie. Donc je recois un papier pour le depot au SAV et ces derniers me renvoie donc la machine au SAV HP.
Depuis quelques temps on peut voir le suivi sur le net. Ce dont je ne me gène aucunement a constater qu’en réalité la machine n’est expédié que le 25. date prévisionnel de retour le 19 Avril. En gros un mois.
Le 04 Avril : sur le net je vois que cette dernière est de retour au magasin Fnac. Cependant je n’ai pas le temps dans l’immédiat de la récupéré et donc d’y aller le lundi qui suit.
Le 07 Avril je vais donc au service SAV et la » non votre machine a ete recue endommagé dut au transport, il y a une fissure sur le cache de l’ecran on l’a donc renvoyé » cependant Fnac solde tout de même le suivi ( donc plus moyen de savoir ce qui se passe). Allons bon de toute maniere le retour etait prevu pour le 19 ca devrait aller. Le » tecnicien » SAV ( je mets des guillemets car poser une seule fois une question technique a ses personnes et vous comprendrez tous le sens des guillemets) ce dernie m’assure que c’est un remplacement rapide.
Retour Fnac le 30 Avril : ‘ Nous avons recus votre machine mais nous avons dut la renvoyée ( hein encore mais c quoi ce bordel) il y a une eraflure dut un tournevis sur le PC , le technicien de HP a dut trop force en changeant le cache.
Euh la je pense qu’on se fout de moi , du coup je prends l’initiative d’appeller HP et je trouve le N° SAV distributeur cependant n’ayant ps de numero de retour je donne le N° de serie de l’appareil ( penser a toujours garder les ref de votre materiel avant d’envoyer), La machine n’est pas dans leur ateliers????
Je suis aller voir le SAV Fnac qui m’assure de l’avoir envoyer mais ne me donne pas le numero de retour. En gros aller savoir ou est passer ma machine. Dans le cas ou vous l’aurez compris je suis énerve , j’ai décidé de repasser ce jour même pour avoir des nouvelles et que la Fnac demande un remplacement de la machine un point c’est tout , le remboursement n’est dans ce cas pas envisageable ( car en effet le pc n’existant plus sur le marché et a été remplace par son grand frère plus couteux).
Ce qui est a noté en fait on a pas un service après vente a la Fnac mais un service d’expédition , ils ne se soucient guère d’où se trouve le matériel et dans toutes les réponses ils ne sont en aucun cas responsable , cependant par le code civil ils le sont car dépositaire de votre matériel un truc difficile a leur faire comprendre.
Cependant j’ai vu une procédure qui peut aboutir a quelque chose , une mise en demeure avec recommandé , et ensuite faire une plainte au tribunal d’instance , en effet pour tout matériel de moins de 4000 euros pas besoin d’avocats.
D’apres les témoignages sur d’autres sites il vaut mille fois mieux passer directement par le constructeur tant que votre appareil est sous garantie constructeur.
* Info de chez HP , apres le 3 eme retour d’un appareil il est soit remplace soit remboursé.
C’est a dire pour le 4 ème retour.
E.G
Publié le 9 mai 2008 à 14:16 ¶
adi a écrit :
C’est bien beau de critiquer la FNAC, mais sur les milliers de vente qui ont lieu par jours en France celle quelque une poseront problème. Je suis vendeur et bien placé pour le dire, il y a rarement des clients furieux, et cela ont les revoient 3 mois plus tard, achetant un nouveau produit. Question SAV, c’est le fabricant qui impose ses conditions, des fois il est plus judicieux de passé directement par le fabricant, car c’est plus rapide. Globalement l’immense majorité des clients sont satisfait de la FNAC, sinon il n’y aurait pas 2 millions d’adhérent (première carte privative de France). Petite info qui pourrait faire plaisir à certain et moins a nous la FNAC prévoit de supprimé les SAV dès 2009. Donc un client avec un produit en panne se présentera directement en SAV et verra remplacé sont produit immédiatement après une expertise de la panne (ceci est pour l’instant des bruit de couloires), rien n’est fait.
Et uis pour les SAV c’est partout pareil, DARTY sans sort un peu mieu certe, mais la FNAC a tout de même un bon SAV comparer au site de vente en ligne, ou les delais de réparation sont doublé, voire triplé, a cause des envoies postaux…
Publié le 21 mai 2008 à 0:33 ¶
adi a écrit :
A oui juste pour info ayant travaillé dans cette FNAC en decembre 2007, le directeur de la FNAC, est partie début décembre donc pas de directeur pendant 1 mois peut etre a cause de celà que vous n’avez pas eu de réponse.
Publié le 21 mai 2008 à 0:40 ¶
adrien a écrit :
Bravo, vive la censure sur ce blog ! c’est honteux.
Publié le 21 mai 2008 à 18:16 ¶
Dominique a écrit :
Bah non vous voyez je ne censure pas, c’est juste le système de modération a priori des nouveaux commentateurs derrière lequel je ne campe pas… 😉
Par contre sans briser votre anonymat, un e-mail valide est plus courtois. A bientôt.
Publié le 21 mai 2008 à 21:43 ¶
Eric Georges a écrit :
Bonjour , suite et fin de mes déboires.
Le fameux vendredi ou je vous ai ecrits ces lignes. J’ai recu le soir ma machine , j’etais tres content sur le moment.
Ensuite Beaucoup moins pendant le week end , en effet une partie du pc a ete demonté qui ne presenté au prealable aucun défaut, en sommes l’ensemble du chassis a ete remplace ( peut etre ne pouvait il faire autrement ). Cependant quite a cette opération j’ai constaté les defauts suivants bare d’espacement defectueuse ( ne fonctionnne que si on on lui parle avant), bouton d’activation du touchpad coincé.
J’appelle alors le lundi matin HP ( pensant que ca irait mieux en court circuitant ) , Apres moult discussion le mieux etait de le faire renvoyer par la Fnac car ils avaient deja effectuer les precedents renvois ( et oui sinon il considere que ce n’est plus le quatrieme renvoi mais le premier , et on m’a fait comprendre qu’ils y avaient des accords entre le distributeur et le constructeur).
Je rentre chez moi le soir donc et je constate une nouvelle panne en effet 2 plantage sur 3 demarrage. JE ramene ma machine. A la FNAC ( Blazé j’etait ) , nouveau dossier , et au final on a remplace ma machine par une neuve nouveau modél , je suis bien susr content de la finalite mais il a fallu 2 mois de Harcelement pour en arriver la. ET c’est la le problème, perdre autant de temps pour un probleme mineur au départ c’est quand même pas mal.
Quand on demande d’etre rappellé ce n’est pas toujours fait , quand on demande une information que ces derniers n’ont pas et qu’ils doivent se renseigner helas cela egalement n’est pas toujours fait. Quand on nous dit votre produit est parti et qu’en fait il part que le mardi suivant humm. Je pense que cela laisse a desirer.
Certes 2 millions d’adherents , mais ont’ils tous eu besoin d’avoir a fair au SAV et non moi en 10 ans c’est la premiere fois, et grace a cela je ne serai certainement plus adherents.
De plus adherent est un bien grand mots c’est en general une carte de credit prise par votre partenaire Finaref afin de faciliter ceux qui n’ont pas les moyens d’acheter en une seule fois.
Adherent est un bien grand mots , c’est une carte de credit comme cofinoga ou autre et les points cumules par rapport au depenses effectuer sont derisoirs. LEs prix verts Fnac sont egale au prix moyens de la concurrence.
LA force de l’enseigne FNAC est le choix, c’est tout. LE reste est plutot faible, qualité des reponses des vendeurs ( ceux qui vous prennent pour un neunneu et lise la boite a votre place) au lieu d’avoir une connaissance de leur produit ils connaissent surtout ceux dont la marge est plus grande dans leur enseigne.
Ils venderaient des tapis ca serait pareil a mon avis.
Vous avez 2 millions d’adherent – 1 à ce jour, j’ai deja fait suffisement l’eloge de vos capacites aupres de mon entourage pour que vous soyez sur de perdre quelques clients.
J’achete souvent sur le net et jusqu’a ce jour pas de problemes delais de livraison respectes etc et souvent a l’etranger. ET oui par ex un Jabre BT620S a 90 euros en france , Allemagne 42.5 euros , ne vous priver pas acheter la ou c’est le moins chere. Ici on paie cher pour un service de zero.
E.G
Publié le 22 mai 2008 à 16:16 ¶
guillaume a écrit :
bonjour à tous, l’inquiétude me Gagne en lisant vos message, et pour preuve : J’ai acheté un plasma panasonic 127 cm à la fnac (j’ai cassé la tirelire à noel) qui m’a couté 1500 euros environs, et j’ai soucris à la garantie 5 ans (499 euros de +). Bref, jusque la pas de soucis,livraison en temps et en heure…
Il y a une semaine, elle tombe en panne : là, je me dis pas de soucis, je pense qu’ils sont serieux, et avec une garantie à 500 euros …. Bref, j’appel et la l’inquétude : je passe de service en service pour enfin convenir d’une date d’enlevement (fallait attendre 1 semaine).
Je demande un poste en remplacement durant les réparation, comme le prévoit la « super » gtie.
1ère découverte : C’est un sous traitant qui assure le sav de ce type d’appareil (aille !! mais bon, restont objectif)
2ème choc : l’enlèvement se fait comme si on déplaçait un parpain ! pas de malle de ttransport, pas de protection, on charge dans le camion, une couverture et une sangle. Tant pis pour les raiyures et autre…
3ème constat : pas de télé de remplacement pour ceux qui achètent sur internet, le service est uniquement assuré en magasin, et de toute façon, il n’y en avait sans doute pas de dispo, à moi de négocier avec LEUR SOUS TRAITANT !!! me répondent-ils !!! (pourtant, j’ai acheté un produit à la fnac, pas à leur sous traitant !!!).
Je leur fait part de mon inquiétude quand au soint du transport, et là je les fait rigoler !
Peut être que 2000 euros c’est leur argent de poche, mais pour moi ce sont de sacré économie !
Bref, voila comment on fidélise le client ! (réponse à « adi » : oui, 2 millions d’adhérent qui ont pris la carte pour bénéficier d’un réduc ponctuelle, comme moi pour la télé ! )
GG.
Publié le 23 mai 2008 à 11:58 ¶
Dominique a écrit :
Pars du principe que tout ce qui devrait aller de soit pourra faire l’objet de dysfonctionnements, aussi il faut :
– ne pas attendre d’être rappelé pour s’informer, régulièrement, en notant tout,
– vérifier l’information,
– vérifier que l’interlocuteur a la bonne information (sic!),
– gérer tous les intervenants (service client, service technique, sous-traitant, etc..),
– vérifier le matériel, les bons de transport,
– organiser sa vie pro/perso durant cette période pour pouvoir être actif.
Une nouvelle vie en somme. 😉
Publié le 24 mai 2008 à 11:43 ¶
betty a écrit :
bonjour ,moi j’ai acheter un lcd philips il y a 2 ans et demi elle ma couter 35OO euro plus la garantie 5ans a 450 euros environ mon pere a acheter la meme televion et voila il y a plus 3 semaine que ma televion s’affiche le mode menu tous seul quand je regarde la televion ou en mode jeu inpossible de regarder quelle que chose sur cette tele bon voila j’appele au sav il me disse qu’il vont venir la cherche dans un semaine et qu’il vont ma pretter une tele et voila la semaine passer il sont venu me la chercher elle est traiter comme une chienne tous est mis inporcoment et pas de tele de pretter et en plus s’il est inpossible de la respareé il me donne 20% du prix d’achat dont 700euros et je perd 28OOeuros sans compter l’assurance en deux ans et demi je vous jure fnac aurai du avoir un sav qui respecterais c’est client et le materiel qui resoivent j’attent avec inpassience qui me ramene la tele pour voir quelle état elle va etre et si il vont ma la reparée j ‘espere .
Publié le 3 septembre 2008 à 10:50 ¶
bouteloup a écrit :
je n’aurais pas cru que ns étions si nombreux mécontants du SAV Fnac, céla ne me rassure pas, bien sur, car hélas un problème récurrant sur un pc packardbell n’est toujours pa
Publié le 5 septembre 2008 à 10:29 ¶
bouteloup a écrit :
le sav fnac est totalement nul, je me demande d’ailleurs pourquoi les assos de consommateurs ne réagissent pas plus car vu le nombre de problèmes et de critiques sur ce sav il serait bon d’agir et de menacer d’un sujet sur le sav fnac dans les publications de inc ou que choisir ou dans toute revue informatique, à mon avis il y aurait réaction.Je compatie à tous car moi aussi j’ai des soucis avec ce sav et meme apres leurs interventions j’ai été obligé de me faire dépanner par un pro, en payant. Bon courage à tous.
Publié le 5 septembre 2008 à 10:38 ¶
PHILIPPE Parick a écrit :
Pour rassurer tout le monde, le SAV n’est pas le seul inconpétent à la FNAC, les vendeurs gonflés de leur importance et prêt à vous vendre la tour de Pise redressée sont très souvent des ignares dans leur domaine et de MAUVAIS CONSEIL. L’important pour eux c’est… VENDRE, n’importe quoi mais VENDRE.
Prendre les gens pour des oiseaux à plumes voilà ce que nous sommes à leurs yeux.
J’entame une procédure pour escroquerie. Et je pèse mes mots. je sors dégouté à tout jamais des leurres promotionnels et de l’empapaoutage dont le quidam ignorant peut devenir l’objet.
J’ai acheté une imprimnte Epson 1400. La seule question d’importance posée au vendeur a été de nous renseigner sur la capacité de cette imprimante de faire du « bord à bord ».
Mais oui Monsieur mais c’est bien sûr. Et je vous « mets » une garantie 3 ans pour 76 euros?
Les vendeurs sont ils rémunérés en fonction des accessoires de garantie vendus…? Je le crois.
Cà rapporte plus que le matos. Surtout quand je viens de lire ces lignes d’incompétance SAV.
Pas pris la garantie 3 ans.
L’imprimante bien entendu NE FAIT PAS DU BORD à BORD, bien entendu.
Et je fais quoi moi ? 376 euros mois une remise de 5 points achetés chèrement 24 euros pour un bout de plastique qui me servira deux fois dans la prochaine décénie.
Donc : un vendeur CUPIDE qui se FOUT complètement des demandes du client et vous FOURGUE un matériel qui n’a rien à voir avec ce que vous avez demandé. C’est beau la FNAC. CE N’EST PAS MON PREMIER ESSAI MAIS C’EST LE DERNIER/
Peut être qu’ils sont bons à vendre des bouquins, des DVD des Chewing Gum peut être, des trucs statiques quoi MAIS AUCUN APPAREILLAGE
TECHNIQUE, AUCUN. Le niveau de compétence aurait grand besoin de FORMATION CONTINUE.
Publié le 15 octobre 2008 à 1:32 ¶
M.P. a écrit :
Bonjour,
je suis tombé sur ce blog après avoir tapé « mise en demeure FNAC » dans google. Ca laisse présager la teneur de mon message.
Et c’est une histoire de 11 mois que je vais vous relater.
Fin novembre 2007, j’ai acheté dans notre magasin préféré un PC portable Fujitsu Siemens, futur cadeau commun pour le cousin de ma femme.
Qui dit « cadeau de noël » dit pas de test possible avant noël, et donc pas de test avant de délais de 15 jours qui permet le remboursement d’un achat si ne convient pas. Devinez quoi? 15 jours après sa 1ere mise en service : 1ere panne.
Détail de la panne : écran bleu, « Le pilote d’affichage (nvlddmkm) ne répondait plus… »
Faites une recherche google (ce que j’aurai dû faire avant d’acheter), vous verrez, c’est édifiant!
– cette panne n’est pas logiciel : les mises à jour de pilote et autres restaurations du système n’y changeront rien : c’est hardware.
– Cette panne est intermittente, donc pas facilement reproductible.
Aïe ! je ne peux pas réparer, je vais au SAV Fnac.
Je vous la fais en raccourcis :
J’en suis à 6 retours au SAV.
Ils ont fait des mises à jours des drivers dans tous les sens, changer la carte mère, faits des restaurations systèmes : j’ai toujours récupéré le PC soit disant réparé et suis toujours revenu les voir avec la même panne.
Etape suivante : je demande le remplacement du PC, conformément à la loi : Article L211-9 et 10 du code de la consommation :
Article L211-9
En cas de défaut de conformité, l’acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien.
Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l’acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l’autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l’importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l’acheteur.
Article L211-10
Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l’acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.
La même faculté lui est ouverte :
1° Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l’article L. 211-9 ne peut être mise en oeuvre dans le délai d’un mois suivant la réclamation de l’acheteur ;
2° Ou si cette solution ne peut l’être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l’usage qu’il recherche.
La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.
On me répond que de toute façon la panne n’a jamais été constatée et que donc pour le SAV Fnac, pour le service clientèle de la Fnac en question, pour le directeur de la Fnac en question (et oui ! je les ai tous rencontrés), la loi ne peut s’appliquer.
Qu’à cela ne tienne, je récupère le PC et reviens les voir 10 jours après, avec le fameux écran bleu, pose le PC sur leur comptoir, prends une photo du PC sur leur comptoir avec l’écran bleu bien visible pour preuve, fais constater la panne au « technicien », qui écrit dans son bon de prise en charge « panne constatée au comptoir » et qui me dit : « bah si avec ça, on ne vous fait pas un geste commercial… »
Bref, 10 jours après la dernière prise en charge, je reçois un sms me disant que mon matériel est disponible.
J’appelle le responsable du SAV pour savoir c qu’il en est : il me dit qu’une énième restauration système a été faite…là, faut rester zen…
Je lui fais clairement comprendre qu’entre nous 2, il y en a sûrement un qui me prend pour un con. Et il a fini par me dire, que de toute façon la panne n’a pas été constatée ni dans leur « micro clinique » (et oui !!la Fnac a une « micro clinique » qui de « micro » ne doit avoir que la taille de son incompétence), ni à l’atelier où ils ont renvoyé le PC.
Vendredi dernier (le 24/10/2008), je fais donc une 7ème descente dans cette FNAC pour récupérer le PC « en état de marche ». Je l’allume, « constate la panne » et demande au technicien de le reprendre, vue que j’ai constaté la panne (puisqu’il est si facile de ne pas constater une panne, il est aussi facile de la constater…ma parole contre la leur)
J’en profite pour m’entretenir avec la responsable du magasin ce jour-là.
De cet entretien, il en ressort que :
– le SAV de la Fnac a des techniciens extrêmement compétents.
– Que s’ils n’ont jamais vu la panne, c’est que je suis un menteur, qui n’a rien d’autre de mieux à faire que de venir passer 1 heure ou 2 à négocier avec eux au sujet d’une panne imaginaire.
– Que si la Fnac ne rembourse pas aussi facilement que les enseignes de la grande distribution, c’est que la Fnac est « petit » face à leurs fournisseurs et qu’ils sont incapables de négocier correctement des accords de prise en charge et de remboursement avec eux. Traduction : afin de se ménager la marge la plus confortable possible, la Fnac achète son matos à bas prix en négociant avec le fournisseur qu’il n’aura jamais à reprendre, remplacer ou rembourser le matériel. Très simple pour la Fnac dans le cadre d’une panne intermittente : toujours nier la panne.
– Que dans sa grande clémence de supertrust du monde des systèmes d’exploitation, Microsoft a prévu un journal d’erreurs, recensant toutes les erreurs qui peuvent survenir sur le système. Mais que celui-ci liste les pannes qui interviennent chez moi et que le SAV Fnac n’en tiendra jamais compte et que surtout, il est très facile d’effacer ce journal d’erreurs en faisant une restauration système (ça vous rappelle rien ?)
– Que mon PC n’est jamais retourné chez le constructeur, mais chez un réparateur « agréé ». Cherchez l’erreur…
Suite des évènements : le PC reste à la « micro clinique » dans laquelle il doit subir des tests intensifs pendant une semaine (il a quand même fallu que j’explique au technicien que « test intensif » signifie entre autre laisser branché le PC 24h sur 24). Il me rappelle à la fin de semaine et on avisera.
Pour moi les étapes suivantes (si la panne n’est pas constatée…) seront judiciaires :
Mise en demeure : art. 1146 du Code Civil : avant d’entreprendre une action en justice, il est conseillé de faire une « mise en demeure », c’est-à-dire d’accorder un dernier délai au réparateur pour respecter ses obligations. Cette mise en demeure peut prendre la forme d’une simple lettre recommandée (avec avis de réception) claire et bien argumentée.
Recours devant les tribunaux : malgré vos interventions, le réparateur ne vous donne pas satisfaction, ou il conteste vos prétentions, c’est le juge du Tribunal d’Instance qui arbitrera votre différend. Vous aurez alors le choix entre plusieurs actions :
la conciliation (gratuite) ;
la saisine simplifiée si votre litige n’excède pas 3 800 euros (gratuite) ;
la convocation (assignation) par huissier de votre adversaire devant le tribunal (environ 45 euros)
l’injonction de faire (gratuite).
Je vous tiens au courant…
M.P.
PS : conclusion de tout ça, vaut mieux acheter sur internet ou en supermarché, ca ne peut que mieux se passer…
Publié le 26 octobre 2008 à 0:22 ¶
guillaume a écrit :
Bonjour MP, votre histoire est allucinante, choquante, mais le pire, c’est que cela ne me surprend plus !
On nous prend vraiment pour des moutons ! On nous vend de la technologie, mais personne ne veut assumer ce qu’il vend !
La fnac se targue d’être des techniciens, mais des techniciens de l’embrouille ! Proche du client ? Non, proche du portefeuille du client !!! Le marketing de ces magasins en devient écoeurant, on à vraiment l’impression de se faire prendre pour des dindons ! La qualité d’une enseigne devrait se faire selon les prix, le service, les produits, mais aussi et surtout selon le sav !
Il devrait exister un guide de l’enseigne, avec des étoiles et annotations pour juger de leurs compétences, aussi médiatisé que le guide michelin ! Là on rigolerait bien !
En tout cas, Bon courage, la seule solution, c’est de leur tenir tête, c’est David et goliath !
J’éspère qu’il perdrons des clients, jusqu’à ce qu’ils se posent les bonnes questions !
Tenez nous au courant…
Bon Courage…
Publié le 27 octobre 2008 à 10:30 ¶
SM a écrit :
Bonjour,
Je viens de lire tous les commentaires au post et suis effrayée à l’avance.
J’ai commandé en ligne un AppPhotoNumen promo « exclusivité internet » donc aucun contact avec un magasin.
Je l’ai reçu, j’ai lu la notice… En anglais! Moi qui ai déjà du mal à comprendre une notice en français!
J’ai contacté le service clientèle il y a de cela 5 jours et n’ai aucune réponse de leur part, si ce n’est l’accusé de réception de mes 7 mails.
L’aide en ligne ne fonctionne pas et le numéro de téléphone est surtaxé… Je crois que je paie mon économie de l' »exclusivité internet »…
Je n’ai même pas l’adresse de retour et je crains de dépasser les 10 jours de rétractation possible par leur faute.
Je récupère quand même l’adresse du service clientèle grâce à vous!
Service Clientèle, BP 9 – 93301 Aubervilliers Cedex 9
Publié le 29 octobre 2008 à 15:11 ¶
SM a écrit :
Voilà!
J’ai ma réponse, enfin!
La FNAC n’y est pour rien si le fournisseur donne une notice en anglais.
Le retour? J’ai ouvert l’appareil donc c’est impossible. De toutes façons les frais auraient été à ma charge!
Plus de FNAC pour moi quand il s’agit d’autre chose que de livres, CD ou DVD.
Si quelqu’un parle anglais… 😉
Publié le 29 octobre 2008 à 15:24 ¶
Dominique a écrit :
Bonjour,
Essayez mais ne perdez pas trop de temps avec le service client, je n’attends plus leur réponse.
Un manuel utilisateur est peut-être disponible en ligne sur le site du fabricant de votre matériel. Je ne sais pas dans quelle mesure la loi contraint le vendeur à fournir un manuel en français.
Il ne faut pas diaboliser l’achat en ligne mais ne pas croire non plus que c’est forcément plus intéressant. Bon courage. 😉
Publié le 29 octobre 2008 à 15:44 ¶
Era a écrit :
Bonjour tout le mode,
Comme vous, je suis attéré par les réactions de la FNAC. De mon coté j’ai commandé sur fnac.com un PC portable le 30 avril 2008, il m’a été livré le 20 mai (j’aurais dû me douter que ça partait mal…). Je me suis alors rendu compte d’un faux contact entre l’alimentation et le PC, je demande un échange standard (je suis dans les 15j à réception) cela m’est refusé car « édition limité on en a plus ». Je le renvoi donc pour le service après vente le 14 juin après avoir pris connaissance de leur papier annonçant 3 à 6 semaines de réparation. Au bout de ce délai, aucune nouvelle : j’ai dû appeler toutes les semaines et entendre qu’ils allaient me rappeler, que mon PC était chez HP…Et à chaque fois, c’est moi qui rappelle bien sûr!! Et finalement, on m’annonce que ce n’est pas possible à réparer et on me propose de relancer une commande de mon produit (et oui, le personnel est malheureusement incompétent au point de vouloir lancer une commande sur un produit qui n’existe plus chez eux -je rappelle que c’est pour cela que je n’avais pas eu d’échange standard) !!! Je demande des explication sur l’impossibilité de réparer un problème qui me semble connu et maîtrisé par les SAV et je découvre le pot au rose : « ah oui mais non mais c’est pas tout à fait ça en fait HP a bien réparer votre ordi mais c’est ensuite qu’il y a eu un problème… votre ordi, on ne sait pas ou il est » !!! Et oui, il l’ont perdu et ils ont mis plus d’un mois à le reconnaitre. Incapable de me le rendre, ils m’ont alors proposé (par mail : superpratique quand on a pas d’ordi!!!) un autre modèle en remplacement (ayant la moitié des caractéristique du mien…) j’ai refusé et reçu une autre proposition tout aussi inacceptable (en perdant une semaine à chaque fois…)
Donc ils m’ont proposé de me rembourser : et là honnêtememt, j’ai également refuser car je trouve que c’est trop facile pour eux. Mais moi, sans PC pendant 5 mois ?? Je suis pour le travail à 500km de mes amis et de ma famille, je n’ai donc pas de PC à disposition, j’ai perdu un temps fou (et un fric fou) à les harcelé au téléphone, ils m’ont menti et mener en bateau pendant des mois et je dois accepter un simple remboursement ??
Je ne sais pas ce que vous en penser mais je trouve que ce n’est pas normal qu’il puisse traiter les gens comme ça.
Donc je demande réparation et on me répond que pour cela, il faut faire un courrier avec accusé de réception. Ce courrier est parti le 01 octobre, et je n’ai reçu aucune nouvelle. Ma mère étant en vacances, s’est déplacée le 27 oct à la FNAC, les gens ont contacté le service et on dit à ma mère que le courrier avait été égaré et qu’il venait seulement d’arriver sur le bureau de la personne compétente et qu’il proposait un remboursement !!! Et si je ne suis pas d’accord, il faut que j’envoie un courrier de réclamation…
1/ ils perdent mon PC et ensuite ma lettre ???
2/ ma lettre est un courrier de réclamation, ils en veulent une 2ème ??? Ont-il seulement pris la peine de lire ma lettre ??
Donc j’ai effectievement envoyé un deuxième courrier en leur disant que si mercredi 5 nov. je n’avais pas de réponse de leur part avec une proposition et un geste commercial fort, je transmettrai mon dossier à mon conseiller juridique.
Et bizarrement, ils m’ont contacté le 3 nov car cette menace leur a fait un peu peur (et seulement cette menace car mon interlocuteur ne savait même pas que j’avais écrit une première lettre). Malheureusement, je devais partir au moment où il a téléphoné, je lui ai demander de rappeler ce matin (5nov) et au miracle, il m’a rappelé !!
Et malheureusement, c’était pour me dire que il est d’accord pour remplacer mon PC par un ordi équivalent (qui est en vente depuis 3 mois et qui n’est même plus sur le site de la fnac…) et qu’en dédommagement j’ai droit à un bon d’achat de 50 euros !!!
Je trouve cela scandaleux et je lui ai dit, je lui ai demandé 300 euros (de dédomagement en plus du remplacement du PC) pour couvrir l’abonnement internet et le cybercafé (malheureusement, pour ça je n’ai pas de facture). Cela lui parait énorme, pour lui 50 euros c’est une somme important !!! De plus, pour lui le préjudice est une question secondaire,… il doit me proposer 3 autres modèles d’ordinateurs de remplacement.
Je pense sérieusement à aller consulter un avocat même si je ne voulais pas en arriver à cette extrémité.
S’il vous plait, dites moi ce que vous en pensez : suis-je irréaliste? J’en arrive à douter de la légitimité de ma demande mais je ne supporte pas qu’ils puissent s’en tirer en toute impunité (parce que, soyons réalite : 50 euros c’est rien pour la fnac, même 300 je trouve ça gentil) après avoir traiter les gens de menteur, d’affabulateur alors que ce sont eux qui mentent!!
Vos avis m’aiderai vraiment.
Publié le 5 novembre 2008 à 14:35 ¶
M.P. a écrit :
Quelques news rapidement:
un message sur mon répondeur de la part du SAV. Ils n’ont « évidemment » pas pu reproduire la panne (c’est facile de ne pas arriver à reproduire une panne…suffit de laisser le PC éteint…).
Je vais une fois de plus leur laisser le bénéfice du doute mais je vais tenter de leur faire écrire que si je reviens à leur comptoir avec le fameux écran bleu (la panne), ils me reprennent et me remboursent le PC sans conditions (conformément à la loi : ils savent pas réparer donc ils remboursent…)
Ca va pas être facile!…je vous tiens au courant.
A très très bientôt.
M.P.
Publié le 5 novembre 2008 à 15:55 ¶
guillaume a écrit :
Oui MP, tenez nous au courant de la suite !
Je suis curieux de savoir ce qu’ils sont capables d’inventer comme excuses…
à bientôt…
Publié le 5 novembre 2008 à 17:09 ¶
guillaume a écrit :
Bonjour Era, pour vous répondre je dirais que vous avez raison de ne pas vous laissez faire. Maintenant en revanche, je doute que vous puissiez avoir plus. Comme vous le dites, pour eux, le préjudice est minime, et même devant un tribunal, je doute… Vous risquez de perdre du temps et de l’argent. Néamoins, la chose la plus utile est je pense de leur faire de la mauvaise Pub et que les gens soient au courant de ce qui les attends… !!!
Publié le 5 novembre 2008 à 18:48 ¶
MP a écrit :
Suite et surement pas fin…
On me prend pour un C… mais je vais pas me laisser faire…
Episode n° 999…
Vendredi 7 novembre
Je viens pour récupérer le PC. Le SAV n’a évidemment pas pu reproduire la panne.
Le technicien au comptoir m’assure que tout a été tenté…je ne le blâme pas : il est pas au courant du dossier.
Par acquis de conscience, je vérifie quand même le journal d’erreur Windows et l’observateur d’évènement Windows : le 1er m’indique que l’erreur s’est effectivement produite mais n’a pas donné d’écran bleu…soit…ce que m’apprend le 2ème est bien pire : le PC a, soit disant tourné 1 semaine d’après le SAV. Or l’observatoire d’évènement (Event Log pour les intimes) qui retrace toutes les actions effectuées sur le PC par date, par heure… ne montre des activités que le 03/11 entre 15h58 et 19h. Je ne compte pas très bien mais ca ne fait pas une semaine ça. Je pinaille vous allez me dire. Mais le meilleur est à venir.
Je demande à parler au responsable du magasin ce soir là : nous l’appellerons Bob l’éponge, réputé pour ne pas se laisser démonté devant les clients.
J’explique à Bob ce que j’ai pu constater et que ma conclusion est que le SAV n’a pas fait les actions qu’ils devaient faire.
Bob, suivant sa réputation, me traite de gros C.. arrogant (je traduis), que si je m’y connais autant que ça en informatique, je n’ai qu’à le réparer moi-même le PC, que je n’ai pas le droit de remettre en cause les compétences du SAV de la FNAC (rires étouffés…), qu’ils ont fait tourner des programmes hyper performants sur la machine et qu’ils n’ont rien trouvé…bref, que je dois surement prendre ce PC pour un supercalculateur digne de la NASA et que c’est l’utilisation que j’en fais qui le fait planter. Je lui rétorque que ce PC ne sert qu’à faire de l’internet, un jeu de poker et des rapports sous Word et que s’il veut, il peut vérifier par lui-même mais que vu qu’ils ont fait une restauration système, ils ne trouveront pas grand-chose.
Bob me dit qu’ils vont garder le PC et refaire leurs tests de la mort qui tue et qu’ils me tiennent au courant.
Et ils m’ont tenu au courant : moins d’une semaine après, le responsable du SAV : « monsieur M.P., venez récupérer votre PC ». Moi : « qu’avez-vous fait dessus ? ». Le resp : « rien et nous ne ferons plus rien dessus ! ».
En fait le SAV n’attend qu’une seule chose : que je passe par le service client de la FNAC, que je fasse une mise en demeure et que je foute la paix au SAV.
Je suis donc allé récupéré le PC une nouvelle fois le 13/11, sans pouvoir rencontrer qui que ce soit à la FNAC et avec pour message de remerciement : monsieur, vous pouvez récupérer votre PC qui ne fonctionne pas, vous le calez bien profond et tournez autour.
Les actions que j’ai fait depuis :
– allumer le PC, le laisser tourné, sans rien faire. Résultats : 3 erreurs matériels signalées pilote nvlddmkm mais pas encore d’écran bleu…ça ne devrait pas tarder.
– Fouiller un peu plus l’event log à la date des soit disant test du SAV : celui-ci à en fait été effacé peu de temps après les erreurs relevées dans le journal d’erreur. Problème pour M. le technicien du SAV : on peut effacer un Event Log mais on ne peut pas effacer le journal d’erreur !!! Pincez-moi je rêve…en plus d’être incompétents, ils sont malhonnêtes et effacent toute trace pour que le client (suis-je un client ou un pigeon ??) ne se rende compte de rien.
– Envoyer un mail au fabricant qui s’est empressé de botter en touche : « c’est pas moi, c’est le revendeur qui a la garantie !! »
Mes actions futures :
– Mise en demeure de la FNAC avec preuve à l’appui, avec en copie l’UFC et la DGCCRF de mon département. Mes attentes : remboursement du matériel…cela va de soit…je pense que je pourrai en demander un neuf en plus…
– Si cela ne fonctionne pas, saisine simplifiée auprès du tribunal d’instance de mon département : un juge sera ravis d’entendre mon histoire…
Je vous tiens au courant…
Avec tout ça, je deviens philosophe…faut prendre la vie du bon coté : j’ai fait un placement de 700 euros sur 1 an qui ne m’a rien rapporté alors que j’aurai pu les placer en bourse et tout perdre !!!
Publié le 17 novembre 2008 à 0:42 ¶
BONDOUX a écrit :
La seule erreur faire confiance au nom de FNAC. Pour mon boitier CANON (coût 200e de révision et un flash qui marche quand il veut) j’aurais dû en acheter un d’occas sur Internet : c’est ce que je viens de faire. Comme je va avoir du temps libre, je vais pouvoir me prendre une Box version FNAC et regarder la télé tout en téléphonant et en surfant sur Internet…
LOL
Publié le 17 novembre 2008 à 21:58 ¶
elo a écrit :
Vous me faites tous bien rigoler avec vos histoires de SAV. J’ai été responsable micro pendant 5 ans à la Fnac et actuellement je travaille chez Boulanger (tout en ayant fait un petit détour chez Darty).
Je peux vous assurer que l’endroit ou on vous prend le plus en considération c’est la FNAC!!!!!
Au moins Vous pouvez prendre contact avec des gens qui prennent leur responsabilités et peuvent envisager des solutions commerciales.
Il faut savoir que n’importe quel SAV est sujet au constructeur.Les enseignes ne sont qu’un « relais » mais n’ont aucunement la main sur les prises en charge des produits.Je suis aussi consommatrice et il m’est deja arrivée d’avoir des appareils en panne à la Fnac et ailleurs. et c’etaient des vraies pannes!!!!!Il y a enormement de consommateurs de mauvaise foi qui ont fait tomber leur pc ou bien qui l’ont démonter eux-meme….Cela dénonce la garantie(extension achetée ou non) et lorsque vous achetez l’appareil, c’est mentionné!!!!
Et faites très attention d’etre irreprochable dans les faits énoncés lors de vos différentes mises en demeure car la Fnac a elle aussi un très bon service juridique.
J’ai et je suis toujours confrontée à des litiges clients et 75% des gens qui font un scandale ou qui menacent sont de mauvaise foi et pour les gens honnêtes, je leur ai toujours trouvé une solution(lorsque je travaillais à la Fnac).Maintenant je suis à Boulanger et je peux vous dire que les solutions commerciales c’est finie!!!!Les procédures sont les procédures et si vous gueulez et bien on vous laisse gueuler!!!!
Alors sincèrement le SAV Fnac n’est pas le pire!!!!
Ah au fait pour les gens qui croient encore et toujours que les vendeurs Fnac sont commissionnés par rapport aux marques qu’ils vendent C’EST FAUX!!!!!Ce sont les derniers conseillers de vente qui restent.Chez Boulanger et chez Darty ils vendraient leur mères…
Allez je vous laisse réfléchir à vos mises en demeure à vos coups de gueule etc…
Publié le 16 décembre 2008 à 17:49 ¶
adrian ponsol a écrit :
Intéresssant : je cherche un ordi, et je me demandais si je l’achèterais à la FNAC. Clair que c’est non.
Adrian
Publié le 20 décembre 2008 à 0:24 ¶
Guillaume a écrit :
Bonjour Elo …
Je me doit quand même une réponse !
Faut arrêter de prendre les gens pour des c…
Vous dites que Fnac c’est mieux que Boulanger et darty… Ah mais je rigole, on sait qu’aujourd’hui ils sont tous identiques : INCOMPETENT !!!
Jamais j’ai entendu autant de conn… dans leur argumentaire, des menteurs et ça oui, ils vendraient leurs ames pour certain, c’est sûr !!!
Mais si les gens se plaignent, c’est pour la pub mensongère : »le service » Ah laissez moi rire !!!
Et quand à dire que les gens sont de mauvaise fois, oui il y en a, mais pas autant que vous voulez le faire croire !
Je souhaite vraiment que tous ces intermédiaire à 2 balles que vous êtes se retrouvent sur la paille…
Voyez vous, avant, j’avais peur des achats sur internet, j’achetais plutôt au magasin, car je pensais aux conseils, aux services, à la compétence de vos enseignes (c’est essentiellement là dessus que vous êtes censé payer un produit plus cher dans une surfce spécialisé, c’est pour payer ce « service »…
Aujourd’hui, les vendeurs (sauf quelques rares passionnés et serieux) connaissent rien, le sav ne vaut plus rien… Alors quitte à se faire entuber, parfois il vaut mieux payer moins cher sur le web…
C’est pas internet qui va mettre aux chomages ces gens là, c’est leur attitude méprisente vis à vis du client qui va les coincer…
Recette pour ne pas vous faire berner :
Dans la mesure du possible, trouver un passionné autour de vous pour l’informatique, les télés, la téléphonie… (si si chercher bien, vous en trouverez plein, votre collègue de bureau, le gendre, le cousin…)
Demandez lui conseille, achetez sur internet (sur un site ou vous soyez sur d’être livré quand même…)
A partir de là,bravo, vous avez fait des économies, quand au rest (sav), c’est la roulette russe, c’est sûr, mais pas pire qu’en grande surface…!
Publié le 20 décembre 2008 à 2:18 ¶
Guillaume a écrit :
Désolé pour les fautes, mais sous le coup de la colère…
Il y en a marre que dans ce pays, les victimes soient traitées comme les coupables et les coupables comme des victimes !!!
Publié le 20 décembre 2008 à 2:22 ¶
Georges Eric a écrit :
La Fnac prends en considération ses consommateurs. Qu’est ce qu’il faut pas voir comme bétises d’écrites.
Quand on dépose un objet un jour il ne part pas le lendemain etc.. mais seulement un jour de prélévement donné par semaine. Par exemple je d »pose mon pc un jeudi si le jour deprelevement est le mercredi le pc va déjà dormir une semaine au SAV. Alors qu’en traitement directe aujourd’hui les constructeurs propsent de prelever par UPS trés rapidement sous24/48h, ce qui est le cas de HP, et de certaines consoles a ma connaissance.
Aujourd’hui si vous avez un problème vaut mieux passer directement par le constructeur, vu que la Fnac n’est qu’un » Relais » puisqu’il ne s’informe pas sur leur SAV en cours. ET quand ces derniers se doivent de rappeller ils ne le font jamais. Heureusement que la Fnac est legerement mieux que boulanger, ce dernier ne vends pas de machine a laver ni de friteuse, la Fnac est tout de même specialisé dans le domains high tech. Enfin spécialisé c’est une bien grand mot, en general le vendeur vous vendra ce qu’il lui est plus rentable sur le stock magasin. En général si vous venez deja avec une idée de ce que vous voulez, ils sont souvent embeter. Quand vous dites je veux ce modele la car.. il me convient, souvent le revendeur essaye de vous refourguer autre chose. Ce qui est enervant. Je suis une fois tombes sur les cours de formation informatique. J’ai jamais autant rigolé. Un gamin de douze ans en sait 10 fois plus que les revendeurs actuels. Ahhh refourgué un pc , a un vieux bonhomme de 50 ans qui ne connait rien ok. Et le SAV c’est dans le même tonneau, en général sur une equipe il y a1 ou 2 qui connaisse le sujet mais le reste ils sont juste la pour enregistré un avis d’expedition.
LA fnac c’est souvet un poil plus cher qu’ailleurs en général mais pour un SAV qui ne vaut RIEN.
De plus ces derniers n’honorent que rarement leur fameux contrat extension SAV etc..A Eviter comme la peste.
En effet a mesurer les risques aujourd’hui d’acheter en ligne ou en magasin sont quasi identitiques autant acheter moins cher le même produit ailleurs et parfois de l’autre cote de la frontière, vive l’Europe et les choses etranges comme en Allemagne ou vous pouvez parfois trouves des produits identiques marque modeles etc a des tarifs tres concurenciel.
j’achete personnelement de plsu en plus en Allemagne pour un pris souvenet entre 15 a 45% moins cher qu’en france. ET je conseille a tout le monde de profiter du net et de consulter les prix a l’etranger vous tomberez de haut.
exemple 1 : voici les prix du nouveau nikon D90 allemagne boitier nu http://www.idealo.de/preisvergleich/OffersOfProduct/1124693_-d90-nikon.html
et voici dans la Fnac poissonière du coin francaise
http://photo.fnac.com/a2477813/Appareil-photo-numerique-Appareil-photo-numerique-reflex-Nikon-D90-nu?Mn=-1&Mu=-13&Ra=-5000&To=0&Nu=2&Fr=0
On nous prends vraiment pour des vaches a lait dans ce pays.
Eric .G
Publié le 20 décembre 2008 à 4:21 ¶
BONDOUX a écrit :
Bonjour Elo,
Merci pour ton commentaire :
J’ai toujours éviter de mettre les interlocuteurs du SAV en cause en tant que personnes : Je pense sincèrement qu’ils sont victimes d’une structure inhumaine.
Néanmoins, les faits sont là pour ce qui me concerne et je juge sur des faits concrets et avérés.
Si La FNAC a un service juridique très fort, c’est qu’elle en a en sûrement besoin ! Les associations de consommateurs existent aussi. Ce service juridique sait parfaitement que c’est le vendeur qui est responsable en cas de matériel défectueux sous garantie et non le constructeur. Le client lui ne connait légalement que le vendeur – qui lui peut se retourner vers son fournisseur.
Il ne faut pas dire que 75% des clients sont de mauvaise foi : C’est comme dire que 75% des vendeurs sont mauvais parce que quelques uns sont mauvais !!!
Personnellement, je n’ai jamais eu le moindre souci avec les SAV de DARTY, CARREFOUR et BOULANGER. C’est vraiment de ma faute et de la mauvaise foi de ma part de n’avoir eu des problèmes qu’avec la FNAC !
Pour finir, je ne suis pas rancunier :j’ai acheté un livre à 7.4€ à la FNAC il y a 8 jours. Je ne pense pas avoir besoin du SAV de La FNAC ni même après l’avoir lu,
Promis, je ne le retournerai pas même si la conclusion du bouquin ne me plait pas.
Publié le 20 décembre 2008 à 13:39 ¶
Juju a écrit :
Bonjour,
Au vu de tous ces commentaires, je me fais des soucis.
En effet, je suis alllé à la Fnac de Lille ce midi afin de rapporter un lecteur MP3 que j’ai acheté pour le Noël de mon fils.
Certes, cet achat, je l’ai effectué le 10/11/08 (afin d’éviter les grosses bousculades des fêtes de fin d’année) mais Noël n’ayant toujours pas changé de date, mon fils ne l’a ouvert que le 25/12.
Et là, surprise : le MP3 ne fonctionne pas.
Le vendeur m’oriente vers le SAV de la Fnac de Lille et là on me propose de l’envoyer au constructeur.
Une bouffée de chaleur m’a envahi et je dis au vendeur qu’il était hors de question d’attendre un mois (selon ses dires) pour récupérer un objet qui n’a jamais fonctionné !!
Je demande à voir un responsable qui me dit que l’achat datait du 10/11, que c’était trop tôt pour les achats de Noël (excusez-moi de prévoir à l’avance mes achats pour Noël) et qu’il ne pouvait pas faire grand chose (je ne demande même pas un remboursement, je veux juste son remplacement). Comment peut-on parler d’un sens du commerce devant une telle rigidité !!!
Je demande à voir le directeur mais il était absent entre midi et 14h00.
On a promis de me rappeler cet AM pour voir ce que la Fnac de Lille pouvait faire pour moi.
J’attends…et je vous tiendrais au courant de la suite des évènements…
Publié le 26 décembre 2008 à 16:35 ¶
Juju a écrit :
Bonjour,
Comme convenu, je vous tiens au courant de la suite des évènements.
Et bien l’appel prévu l’AM n’a pas eu lieu…
Donc, je me déplace à la Fnac de Lille encore une fois (30 km !) et là, le responsable me voit de loin et semblait gêné de ma présence car il y avait foule.
Bizarre, mais un « arrangement » sans discussion a été trouvé : on m’a remplacé le MP3.
Voilà, juste pour dire qu’il suffit d’insister et de ne pas lâcher le morceau pour obtenir gain de cause.
Une affaire qui se termine bien.
PS : le MP3 fonctionne !!!!
Publié le 27 décembre 2008 à 11:36 ¶
BONDOUX a écrit :
tu as eu de la chance et ton gamin aussi. C’est à force de témoignage qu’on pourra obtenir le respects de nos droits de consommateurs.
bonne fin d’année
BONDOUX
Publié le 27 décembre 2008 à 14:11 ¶
jerome_paris a écrit :
Bonjour,
je souhaitais juste vous faire part d’une mésaventure qui m’est arrivée ces derniers jours suite à l’acquisition le 29 décembre 2008 à la FNAC Italie du logiciel website 5 de l’éditeur Avanquest, afin que vous y réfléchissiez à 2 fois avant d’acquérir un tel logiciel, surtout si vous l’achetez à la FNAC.
Ce logiciel a besoin pour fonctionner d’un code de déblocage que l’on doit normalement obtenir par internet lors de l’installation. Là où le bât blesse, c’est que je n’ai jamais reçu ce code de déblocage, que la société AVANQUEST ne répond pas à mes multiples mails et qu’elle n’est pas non plus joignable par téléphone (on tombe sur un répondeur).
Je suis retourné à la FNAC Italie 2 de Paris 13e afin de me faire rembourser ce produit, puisque je ne peux m’en servir, et savez-vous ce que m’a répondu la responsable logiciel de ce magasin?:
– « c’est normal que ça ne fonctionne pas car on est en période de fêtes! La société Avanquest est fermée pendant les vacances! ».
Je lui ai fait remarquer qu’il nétait pas écrit sur la boîte qu’il ne fallait pas installer ce logiciel en période de vacances, et que si la FNAC savait qu’il y avait des problemes avec les logiciels AVANQUEST, elle n’avait qu’à pas les commercialiser, mais elle n’a rien voulu savoir et a refusé de me rembourser les 60 euros que j’avais payés pour avoir un logiciel qui fonctionne. Quant au directeur du magasin que j’ai demandé à rencontrer, il était encore en train de déjeuner (selon elle) à 3 heures de l’après midi.
Moralité:
1) evitez d’acheter les produits Avanquest si vous souhaitez avoir un produit qui fonctionne à n’importe quelle période de l’année (dixit la FNAC)
2)La FNAC, en plus d’avoir un service après vente déplorable se fout de la gueule de ses clients.
Publié le 2 janvier 2009 à 12:37 ¶
Jérémy77 a écrit :
é ba ça me rassure de voir que je suis pas le seul dans ce cas là.
J’ai acheté mon ordinateur HP le 2/12/2006. On me conseil cet ordinateur car ç’est le meilleur qu’il ait…Il coute 1399 euros, c’est cher mais je me dit au moins il durera longtemps. Le vendeur me dit de prendre l’extension de garantie ( Pack confort 2ans) et me dit comme ça mon ordinateur sera garantie pendant 3ans. Il me dit également que si mon ordinateur tombe en panne on me le remplace directement ou avec un avoir de la somme de mon ordinateur.
Mon ordinateur tombe en panne pendant mes vacances d’été, je reviens debut septembre et je fais voir le SAV. Je leur dit donc ce que ma dit le vendeur et la la dame se fout de moi et me dit a nan nan c’est pas aussi simple, il faudrait qu’il tombe en panne 3 fois. Il part en réparation et je le reçoit 1 mois apres, changement de la carte mere et extension de 36 jours de ma garantie.
Debut decembre 2008, mon ordinateur tombe en panne, on est un samedi je prefere appelé et je tombe sur l’assistance technique. Je leur explique et la ils me disent qu’un transporteur viendra cherché mon ordinateur et que je le recupererais sous 7 jours. Je suis tres étonné et il me dit que oui mon extension de garantie est faite pour ça mais qu’elle est finissante, je leur explique que j’ai eu une extension et me disent ok mais que la Fnac n’a jamais remonté le probleme. Un transporteur vient donc chercher mon ordinateur et me dit que HP ont un probleme de carte mere et qu’il ne faut jamais en acheter et me dit qu’il est sur qu’un vendeur me la conseillé directement. C’est exactement ce qui s’est passé. Je recupere mon ordinateur 7 jours apres, changement de nouveau de la carte mere.
Une semaine apres le meme probleme, je rappel le service technique et on me dit que les HP ont des défault et que la Fnac a un patronariat avec et c’est pour ça qu’ils les vendent et font des promotions.On me passe un responsable et je lui explique ça et embarasé il me demande d’ou je tenais ces sources. Je lui repond d’une personne qui travaille chez lui et me dit qu’il va remonté le probleme. Le transporteur revientchercher mon ordinateur et me dit de ne pas me laisser faire, d’écrire une lettre pour avoir un avoir. Il me dit aussi que c’est inadmissible qu’on ne me prete pas d’ordinateur. J’appel le SAV de la Fnac, au début il refuse je m’énerve et on me dit que d’accord on va m’en preter un.
Je reçois un appel du service technique hier qui me disent qu’il n’arrive pas a réparé mon ordinateur et qu’ils vont envoyé un mail à la Fnac pour que j’ai un bon pour que j’ai un nouvel ordinateur et que dans 2 heures je puisse y aller. J’appel la Fnac 3 heures apres et on me dit qu’ils non toujours pas reçu de mail et me disent que l’avoir aura une baisse de 30% du prix de mon ordinateur. Je gueule et leur dit comment ça j’ai un extension de garantie donc je veux un avoir de 1399 euros. Ils me disent de voir avec le Service Technique. Je les appel et me disent que eux ils envoient juste un mail pour un bon et que c’est la Fnac qui met le montants mais que le Pc que je doit avoir doit etre identique ou superieur à l’ancien et que si ils refusent je dois leur dire de ce mettre en contact avec eux et de ne pas me laissé faire. Je vais bientot aller chercher mon nouvel ordinateur et je vous tiendrais au courant
Publié le 9 janvier 2009 à 15:31 ¶
Fa a écrit :
Bonsoir,
Je souhaitais simplement intervenir ici pour rétablir une ou deux vérités. Je suis vendeur à la FNAC mais suis aussi passé par d’autres enseignes que je ne citerais pas ici. Je connais donc le mode de fonctionnement de certaines d’enseignes.
Les vendeurs de la FNAC, contrairement à ce que tout le monde pense, ne sont pas payés à la commission. (que vous achetiez un produit à 100€ ou à 1000€ le vendeur aura la même paie à la fin du mois). C’est bien une des dernières enseignes où c’est encore le cas.
Pour info, les étiquettes prix chez D…. indiquent aux vendeurs le montant de leur rémunération. Pour ces magasins où les vendeurs sont payés à la commission (et j’en ai fait parti aussi il y a quelques années) le but du jeu et de vous vendre les produits sur lesquels ils vont être le mieux payés. Cela ne laisse aucune place au choix du client. Toutes les ventes sont orientées. Et effectivement, comme le disait un intervenant plus haut, ils peuvent vous vendre des tapis, voir un plasma à un aveugle, ou encore des enceintes à un sourd.
Les prix à la FNAC ne sont pas forcement plus élevés qu’ailleurs. Et si votre magasin fait bien les choses (ce qui est presque le cas partout), il doit effectuer un relevé de prix dans les enseignes environnantes et s’aligner sur les prix les plus bas. Cela fait partie des engagements FNAC de rembourser la différence si vous trouvez moins cher ailleurs. (dans la limite de la légalité, c’est-à-dire en étant toujours au dessus de son prix d’achat)
Enfin, un tout petit conseil de vendeur que vous prendrez comme vous le souhaitez. Lorsque vous rencontrez un problème avec un produit, même vous êtes contrarié, énervé parce que vous ne comprenez pas pourquoi cela ne fonctionne pas et qu’un produit ça ne doit jamais tomber en panne (ce que tout le monde comprend, même le vendeur FNAC qui est aussi un client), venez expliquer calmement ce qui ne va pas et demandez quelles solutions on peut trouver (que ce soit au SAV ou même avec un vendeur). C’est toujours plus agréable de discuter avec quelqu’un et de trouver une solution, plutôt que de se faire invectiver, voir insulter. Dans ce cas votre interlocuteur va se « refermer » (mécanisme de défense) et ne va pas chercher de solution à votre problème et se retrancher derrière la sacro-sainte procédure. Je vous assure qu’on trouve quasiment tout le temps une solution aux problèmes quand le dialogue reste courtois et que chacun peut s’exprimer et écouter l’autre.
Maintenant, je sais aussi qu’il y a des abrutis partout et même à la FNAC, je sais aussi que les personnes sont différentes d’un magasin à l’autre, voir différentes dans un même magasin (j’ai aussi eu une mauvaise expérience dans un magasin FNAC autre que le mien, où je m’étais présenté comme client et non comme personnel FNAC). Si vous ne pouvez pas discuter avec une personne pour « x » raisons, demandez simplement à voir quelqu’un d’autre. Ca ne vous sera jamais refusé.
Pour conclure, sachez que quelque soit l’enseigne, vous achèterez vos produits, il y aura toujours quelque chose à dire, et qu’on entend énormément plus les personnes insatisfaites que satisfaites.
Je vous souhaite malgré tout de très bons achats à la FNAC ou ailleurs, une très bonne fin de soirée, et pourquoi pas un jour vous rencontrer comme client.
Bonsoir
Fa
Publié le 1 février 2009 à 0:49 ¶
BONDOUX a écrit :
Bonsoir Fa,
Peux-tu expliquer tout cela à tes collègues de la FNAC Part-Dieu à Lyon ? Pourquoi n’est-il pas possible de voir le responsable du SAv ou simplement envoyer un mail ? Je suis moi-même dans l’instrumentation industrielle en tant qu’ingénieur, et pense pouvoir encore être capable de tester un chargeur de batteries d’appareil photo. Mais on ne fera jamais boire un âne qui n’a pas soif et il n’y a pas plus ssourd que celui qui ne veut pas entendre. Les gens du SAV savent eux : Les autres – pauvres clients ignares, sont des c..s
Voilà comment je juge le SAV de la FNAC (j’ai bien dit SAV)
Publié le 2 février 2009 à 19:56 ¶
bouteloup a écrit :
VS êtes de + en + nombreux ,ici, au sujet du SAV Fnac à vs plaindre, et je vs comprends. La solution la + simple est de faire circuler l’info sur cette escroquerie d’assurance en + pour en fin de compte un service nul, et surtout un profond mépris du client. Continuez à vs plaindre, un jour viendra peut être ou on sera entendu.
Publié le 2 février 2009 à 21:02 ¶
Diane a écrit :
Aujourd’hui, nous renvoyons la demande de réabonnement à la carte Fnac avec un NON définitif, et argumenté. Aucun service, des vendeuses Mp3-son qui n’y connaissent rien de rien, et qui s’adressent aux client comme de méchantes maîtresses d’école (Fnac Montparnasse), des vendeurs planqués à 5 derrière un comptoir, et personne pour répondre à des questions simples (Saint Lazare), un SAV minable (téléviseur « réparé » 8 fois en 14 mois, mais qui n’a fonctionné convenablement que 4 mois sur les deux ans ou nous en avons été propriétaires, avant de le jeter, et d’aller en acheter un chez darty… Aucune excuse, aucun remboursement, aucun geste commercial d’aucune sorte…)
Un accessoire MP3 mal conseillé, inutile pour mon cas, remboursement impossible parce que ouvert (et l’éternelle lire les conditions en magasin!!!!!)
Alors voilà, c’est fini avec la Fnac, bonjour à mon libraire de quartier, à Cdiscount pour les DVD 50% moins chers, à Darty ou Leclerc pour le reste…
Nous ne sommes pas des veaux idiots, nous ne sommes pas des vaches à crédit…
Bye bye Fnac.
Publié le 5 février 2009 à 12:27 ¶
helena a écrit :
MINABLE…Je n’ai que des problèmes avec la FNAC…C’est devenu de la grande distribution ni plus ni moins…j’ai commandé des photos il y a deux semaines, je n’ai aucune nouvelle, apparement, la commande n’a pas été prise en compte et pourtant j’ai bien été débité! Petit probleme, c’est qu’on ne peut contacter le service fnac photo que par mail….trop normal…. Donc desormais, la FNAC, VOUS IREZ VOUS FAIRE VOIR…
Publié le 16 février 2009 à 11:45 ¶
berger a écrit :
Bonjour, j’ai acheté un packard bell en octobre 2006, 999€. Parti en réparation en fevrier 2009, donc remboursement en avoir moins – une vetusté de 1%/M au dela du 13° mois. Resultat des courses, remboursmenent de 718€ alors que garantie de 3ans a 249€ lors d el’achat.
Publié le 23 février 2009 à 12:59 ¶
bacher a écrit :
J’ai demandé l’intervention du SAV à Strasbourg un vendredi. Le mardi je vais aux nouvelles au magasin, le SAV me répond qu’ils n’ont pas reçu ma demande d’intervention. Je remplis une nouvelle demande et le vendeur me certifie de recevoir un coup de fil dans 48h. Le jeudi je suis toujours sans nouvelles. Entre temps j’ai déjà téléphoné à la plate forme au 0800…. et mon appel n’aboutit jamais à Strasbourg. Nous sommes aujourd’hui le vendredi, je n’ai toujours pas vu de dépanneur…à bon entendeur…
Publié le 6 mars 2009 à 15:41 ¶
BONDOUX a écrit :
bon, il vaut peut-être mieux pas de dépananage qu’un mauvais dépannage sauf à être obligé de passer par la FNAC !!!
Publié le 7 mars 2009 à 17:16 ¶
PIERRE ROBILLARD a écrit :
j’ ai fait l’ erreur d’ acheter un téléphone HTC P3450 TOUCH sur FNAC.COM
Celui-ci sous garantie est en panne, et il faut avoir une étiquette de retour, j’ ai fait 3 mail et j’ ai eu aucune réponse.
Au bout de 8 jours, j’ ai téléphoné, très difficile d’ avoir le bon n° sur le site FNAC.COM ensuite baladé d’ interlocuteurs en interlocuteurs, je rappelle 4 fois n’ ayant toujours l’ étiquette de retour qui arrive après plus de 15 jours
Publié le 7 mars 2009 à 18:49 ¶
PIERRE ROBILLARD a écrit :
suite ………….
expédition le 16 février 2009 colis livré à WISSOUS le 19 février 2009.
Ensuite sur le site de la FNAC pour le suivi de réparation il faut le N° de l’ ordre de réparation
qui ne m’ a toujours pas été communiqué,
j’ ai appelé plusieurs fois et à la fin demandè la chef de service qui m’ a promis de me rappeler le lendemain, j’ attends toujours son
appel prévu le jeudi 5 février.
Ce matin nouvel appel à mes frais ! attente !
» nous sommes débordés après les retours de Noêl, nous avons beaucoup de colis à ouvrir au dépot etc, je vais vous rappeler lundi …….. »
Cela fait plus d’ un mois avant que le matériel soit seulement pris en charge,
Est ce qu’ il y a un indice de satisfaction clientèle à la FNAC, et ce qu’ ils savent ce que c’ est un client.
Tout est fait pour ne pas avoir de contact.
Je vais trouver le nom du représentant légal
sur infogreffe et lui envoyer un courrier recommandé avec AR.
J’ ai vu quelque part que c’ était un ancien de HEC et bien bravo !
Publié le 7 mars 2009 à 19:10 ¶
LoveVim a écrit :
Bonsoir,
Combien sont les clients à venir voir un produit à la Fnac pour l’acheter le soir-même sur le Web? J’appelle cela de l’hypocrisie, car on est bien contents de pouvoir voir les produits en réel ou de se faire conseiller avant d’acheter. Quand vous y regardez bien, avec les frais de ports vous avez sur la quasi totalité des produits les mêmes prix qu’à la Fnac. Pour prendre un site qui communique beaucoup en ce moment, MisterGoodDeal, j’ai fait le test avec un produit qui se vend bien , le netbook Samsung Nc10, on voit en rouge 369€, on se dit super, mais en fait il y a 16€ de frais de port + 5 jours de délais ! A la Fnac, j’ai payé le mien certes 399€ mais je l’ai eu tout de suite avec la possibilité de voir le produit en démonstration. Par la suite, il s’est avéré qu’il y avait un pixel mort et ils me l’ont changé contre un neuf sans delai! Alors oui, je l’ai payé 13€ de plus, mais ça me semble normal car un magasin a des frais que n’ont pas les sites Internet! C’est un confort d’achat. Rien que le personnel d’ailleurs, que vous montrez du doigt pour l’incompétence des vendeurs. Sérieusement comment voulez-vous qu’ils connaissent sur le bout des doigts tous les produits qu’ils vendent au vu de toutes les références qui sortent tous les jours? Après, c’est comme partout il y a des personnes qui font plus ou moins bien leur travail. Vous voulez des produits tjs moins chers mais servis par des gens hypers compétents, cela n’existe pas. Surtout que ca doit être le type de personnes à gagner une misère alors que vous semblez dire qu’ils pensent qu’à vous vendre des trucs pour leurs commisions. Ces vendeurs ne sont pas à la com’. A voir tout le monde qu’il y a toujours dans les Fnac, je pense qu’il faut relativiser vos propos car il doit y avoir bcp de gens satisfaits. Après ca fait toujours raler ces grosses galères de Sav, mais malheureusement ca aurait pu arriver dans n’importe quelle enseigne. On parle de grande distribution, et pas de la petite boutique de tata en bas de chez soi.Et je n’ose pas penser à ces petits sites casseurs de prix, qui a force de vendre sans marge mettent la clé sous la porte et la, vous êtes bien embétés pour faire jouer la garantie. Ce sujet a d’ailleurs été traité dans Capital dimanche dernier. alors oui à la fnac ils font des avoirs, mais c’est quand même bien pratique de pouvoir ramener un truc qui ne nous convient pas.
Publié le 31 mars 2009 à 22:36 ¶
BONDOUX a écrit :
Bonjour,
encore une fois il y a erreur :
Il ne s’agit pas de mettre en cause les vendeurs de la FNAC (en étant méchant, je dirais qu’ils font ce qu’ils peuvent avec les moyens qu’ils ont…) mais le service après vente comme l’indique le nom de ce forum : Quand on revendique d’être un magasin ayant pignon sur rue contrairement aux sites de ventes en ligne, le client attend un service meilleur que sur internet et surtout ne pas être pris systématiquement pour un menteur, un incompétent et un escroc en puissance. Au SAV de la FNAC, il n’y a ni la confiance envers le client, ni la compétence, ni le sérieux. La FNAC n’apporte rien par rapport à Internet sur ce point au contraire, car le client s’attend à mieux que sur Internet ou dans d’autres magasins traditionnels:
Que la FNAC réponde aux courriers, communique un n° de téléphone, un mail, bref soit contactable sera déjà un immense progrès.
Pour ce qui est des prix, j’ai comparé le prix d’un EOS 450D : on ne parle pas de 3 € mais de 150€ au moins sur des sites suisses ou allemands. J’attends la sortie du EOS 500D pour comparer,
Il existe le contre remboursement pour se garantir vis à vis de la livraison. Comme le SAV de la FNAc n’existe pas, je ne prends pas plus de risques à acheter sur internet.
Ne nous voilons pas la face : un magasin est fait pour vendre en présentant les produits aux clients. Si celui-ci n’achète pas dans le magasin, c’est que le bénéfice au sens global -disponibilité, conseils, prix etc n’est pas bon. C’est la FNAC qui est hypocrite en laissant croire qu’il y a un bénéfice à acheter chez elle. C’est que le client qui n’a pas acheté, n’a pas été convaincu : quand je rentre dans un magasin, je n’ai pas, sauf erreur de ma part, une obligation d’achat.
Question : n’y a t’il pas des clients qui se documentent sur Internet – y compris sur le site de la FNAC, mais qui vont la FNAC juste pour acheter en croyant être sécurisés ? cela marche dans les deux sens !!!
Pour info, je ne mets plus les pieds dans un magasin FNAC : ^quand on est pris pour un c.., à priori on n’y retourne pas. Il y a aussi une autre raison ; j’habite en proche banlieue lyonnaise : pour aller à la FNAC, je suis soit obliger de prendre ma voiture, payer, un parking etc, soit payer les transports en commun, plus tout le temps perdu…La différence de coût d’achat est bien plus importante que sur internet !!!
Aucun intérêt à aller ou acheter la FNAC, du fait du SAV.
Publié le 25 avril 2009 à 8:01 ¶
guillaume a écrit :
Pour répondre à « Love Vim » je dirais juste que l’objet de nos coup de gueule ne concerne pas uniquement les achats de fnac.com, mais également ceux achetés en magasin. On parle d’une enseigne qui crie haut et fort sa super technicité, alors que le client est considéré souvent comme le dindon de la farce ! Alors OUI, il y a d’autres enseignes où c’est pareil, OUI il y a des cas particuliers, OUI, certains arrivent à avoir du Bol, Mais qu’ils ne communiquent pas en faisant croire aux gens qu’ils sont serieux ! Pas plus qu’ailleurs voir même bien moin qu’ailleurs !
Quand à l’achat sur internet, pour certains, c’est pas seulement économique, mais pratique ! transporter votre plasma à vélo, on verra !
Publié le 25 avril 2009 à 9:38 ¶
clemodoun a écrit :
J’y étais hier au soin disant SAV de la FNAC LA DEFENSE pour un problème d’allumage sur un ordi portable marque ASUS acheté en 2006. J’explique mon problème, le mec qui me reçoit répond « c’est-à-dire? » avec beaucoup de mépris. Un tech qui ne sait pas ce que c’est qu’un problème d’allumage. Il me réclame ma facture d’achat que je lui donne avec mention de l’extension de guarantie (299 euros). Après, il me demande un livret de guarantie que je n’ai jamais reçu à l’achat. J’argumente que c’est mentionné que la facture sert aussi de guarantie et là j’ai eu droit à un discours du genre « l’atelier risque de refuser de prendre en charge votre ordi ». Je lui réponds que je ne donnerai pas un seul document en dehors de la facture d’achat et que j’ai bien l’intention de profiter d’un service que j’ai payé suffisamment cher. C’est ce dialogue qui m’a poussé à regarder aujourd’hui les commentaires sur le SAV de la FNAC et là, je vous avoue que j’ai la trouille. Je rends ma carte d’adhérent ce soir et plus jamais, je ne remettrai mes pieds dans cette enseigne. Encore un client de moins et j’espère que d’autres me suivront. Je vous tiendrai au courant de la suite de mon histoire qui commence hyper bien.
Publié le 12 mai 2009 à 17:30 ¶
Asvel a écrit :
Bonsoir,
message à BONDOUX.
Pouvez-vous me transmettre votre n° de dossier SAV Fnac Lyon Part-Dieu svp ?
Cdlt
Publié le 26 mai 2009 à 0:08 ¶
Alexandre a écrit :
Et bien tout ça fait bien peur pour l’avenir de nous, pauvres consomateurs…
Pour ma part, j’ai acheté un Téléviseur LCD Samsung + de 3000 euros en Juillet 2008 et il est parti au SAV de la région parisienne le 22 Avril 2009 (jour de ma fête :p), jusqu’a aujourd’hui la piece defectueuse n’est toujours pas arrivée au SAV et ils ne savent pas quand ni combien de temps cela peut durer !!!
Malgrés mes visites à la FNAC de Velizy où j’ai acheté le LCD, le responsable borné ne me propose aucune solution commerciale à mon probleme et me traite avec dédain, c’est incroyable, difficile de ne pas sortir de ses gonds !!! Je lui ai rendu ma carte de fidélité et suis parti en gueulant, que faire d’autre ? Dire merci et tendre l’autre joue ?
J’ y retourne lundi si quelqu’un veut venir se plaindre avec moi il est le bienvenu, car là je suis sur le point de peter un cable..
Publié le 27 mai 2009 à 0:44 ¶
Marc a écrit :
Bonjour tt le monde…
J’ai acheté un écran LCD philips qui s’est avéré avoir un problème de son…
J’ai contacté le S.A.V. qui est venu le récuperer quelques 2 semaines après. C’est à dire samedi dernier…
Quelqu’un ne pourrait il pas me rassurer un peu quand même parce que la, à vous lire, ça fait froid dans le dos….
En attendant je vais patienter pendant le délai de réparation.
Je vous tiendrai au courant…et je croise les doigts.
P.S. J’ai aussi acheté un PC ce week end chez eux. La aussi je croise les doigts…
Publié le 6 juillet 2009 à 16:26 ¶
BONDOUX a écrit :
C’est comme les garagistes : ils sont tous bons quand la voiture marche. C’est quand elle est en panne qu’on fait la différence.
Publié le 7 juillet 2009 à 6:19 ¶
Allo ? a écrit :
Le SAV de la FNAC brille vraiment par son incompétence et son manque de prise en considération de ses clients. Les employés ne se trouvent pas derrière le guichet pour résoudre des problèmes mais pour trouver des arguments fallacieux afin de faire appliquer le règlement du magasin qui, à bien y regarder, s’apparente à du vol, mais en douceur.
J’ai acheté un appareil photo (avec extension de garantie) qui, suite à une mauvaise manipulation de ma part, s’est trouvé inutilisable deux mois plus tard. Je me rends au SAV FNAC le plus proche pour faire diagnostiquer le problème. Ils l’envoient au fabriquant et un mois plus tard je reçois un courrier qui me laisse trois possibilités :
-payer 50€ pour récupérer mon appareil, une carcasse vide
-Payer 450€ pour un neuf
-Abandonner l’appareil
Je demande à voir l’appareil pour constater le bien fondé de leur expertise (j’ai pas trop confiance car on me dit qu’il est chez le fabriquant et on me donne une facture fnac sans trace du fabriquant) et prendre ma décision. Les vendeurs de la FNAC me disent qu’il se trouve chez le fabriquant et qu’il faut payer pour le voir, ce qui, je crois, n’était pas mentionné sur le papier signé lors du dépôt de l’appareil. Le temps passe, je reçois mails, courriers et coups de téléphones (n°caché, pas de messages) pour signer le maudit papier. Plus de trous mois plus tard je peux enfin voir mon appareil. N’ayant que peu de compétences en électronique, je constate qu’il n’est pas très avantageux de « racheter » mon appareil, je décide donc d’en reprendre un autre, seulement entre temps les prix on bien changés, l’appareil a été retiré de la vente par le constructeur, et au lieu de couter 450€ il n’en vaut que 300 pour écouler les stocks, je demande donc une ré-actualisation du devis pour qu’il soit compétitif. Cette chose semble bien compliquée voire impossible à entendre les personnes du SAV.
Trouvez-vous cela normal ?
Publié le 7 juillet 2009 à 14:39 ¶
Alexandre a écrit :
Pour ma part, aprés deux mois d’attente, j’ai récupéré mon LCD et le défaut est réapparu :/.
Hier j’ai reçu 2 bons d’achat de 10 euros en guise de conpensation et d’excuse…
Pour une TV à 3000 euros je trouve ça un peu léger…
Pour ma part je ne remettrai jamais les pieds à la FNAC.
Publié le 10 juillet 2009 à 18:05 ¶
client _raleur a écrit :
Des gens qui ralent. Des gens très susceptibles …. des commentaires déplacés … Je suis client et salarié à la FNAC. J’étais dans d’autres enseignes et j’ai acheté et j’achète encore à la FNAC mais aussi ailleurs. Il faut savoir que nimporte quel produit qu’il soit Sony , HP ou Acer , qu’il soit acheté à la FNAC ou à Darty risque de tomber en panne . Ensuite vient le SAV, il est vrai que les clients FNAC sont plus exigents et en tant que Responsable SAV et en comparant les autres distributeurs , je peux vous confirmer que les conditions SAV FNAC sont parmi les plus avantageuses au client. Le taux d’insatisfaction ( Baromètre effectué par société externe qu’on consulte regulièrement ) est ausculté à la loupe par tout le monde et tout est fait pour répondre aux demandes client. Nous avons tous les moyens mais parfois il faut être pragmatique et sérieux : ne pas céder aux quelques 0,05 % de raleurs qui se vexent qu’on leur explique la panne, que leur environnement ( un client avait un câble USB HS , court circuité et m’avait bousillé 3 imprimantes …. ) est en cause …. et qui veulent se faire rembourser Windows « car ça plante » , qui veulent se faire remplacer un portable car ils ont versé un litre de vin dans le clavier mais qui affirment « je l’ai utilisé à peine 1 heure ou deux …. » , qui veulent se faire remplacer un lecteur MP3 tombé du 5ème étage … Faut-il se résigner à donner satisfaction à une minorité qui plombent les frais du SAV constructeur pour que les honnêtes gens payent les frais à leur place ? oui si les SAV constructeurs cédent , ils font payer tout le monde . Et là je parle de façon générale par rapport aux constructeurs.
Maintenant je comprends certaines personnes qui ont raison , mais peut-on m’expliquer quel intérêt a un SAV qu’il soit Darty ou Fnac à vous rendre insatisfait ? aucun et c’est débile de penser le contraire.
Le SAV , c’est par définition un service à problèmes , car quand vous y allez c’est pour un problème , une intervention , une panne , un défaut …. mais pas pour dire « Merci , mon appareil fonctionne très bien » .
Voyons : Un peu de recul, plus de pragmatisme,. Soyons factuels. Et surtout du calme : vous gagnez à tous les coups.
A noter : la FNAC est le premier vendeur Apple en Europe .
Publié le 16 août 2009 à 21:12 ¶
BONDOUX a écrit :
Si on se base sur du factuel, le SAV de la FNAC est mauvais : Canon EOS 300 envoyé en révision pour l’obturateur et dont la griffe flash ne marche plus après. APN FUJI remplacé après x retours et x explications stupides (cf commentaires précédents).
que Client_raleur, responsable SAV à la FNAC suggère qu’il y ait le moyen de contacter la FNAC pour le suivi des dossiers : une adresse mail, etc….
Enfin je vois que le factuel c’est toujours le client qui est malhonnête et incompétent…
Qu’est-ce qu’on gagne quand on passe du temps pour faire valeur ses droits de consommateurs, que le SAV FNAC ne se donne pas la peine de répondre aux simples demandes d’état des dossiers, etc et qu’on est pris pour des c..ns?
C’est ça le factuel version FNAC ?
Publié le 23 août 2009 à 10:24 ¶
CHABAL a écrit :
Objet : Lettre de réclamation avec A.R.
Copies : Fnac Service client, FNAC Nantes.
A FNAC SIEGE SOCIAL
9 rue des Bateaux-Lavoirs
ZAC Port d’Ivry
94768 IVRY SUR SEINE
Madame, Monsieur,
Après avoir beaucoup souffert depuis quelques temps de votre service après-vente, vous êtes (sur les conseils du SAV !), mon dernier recours amiable.
J’ai acheté le 22/05/2009, un PC portable HP plus divers équipements (pour un montant global de 1497.81 € – voir copie de facture jointe).
J’ai installé sur ce PC, un antivirus (Bit Defender du Pack essentiel FNAC à 79.00 €), un logiciel comptable, la suite office Microsoft, et fait venir un technicien « Orange » (service payant) pour le paramétrage internet, que je ne parvenais pas à réaliser.
Après 1 mois et demi de travail sur ce PC, celui-ci ne fonctionne plus. Je le retourne au magasin qui diagnostique une panne « majeure » : « c’est la carte mère qui est H.S., ou le disque dur qui a flashé ! Appelez le SAV, pour un échange dans le cadre du Contrat Echange… » . Ce que je fais, dans la journée, début juillet, confiant !
Les choses se compliquent alors, car nous n’avons pas de nouvelle, 5 jours après, d’un Chronopost, qui était prévu à l’arrivée en 48 heures. La semaine suivante, après enquête, nous apprenons que le Chronopost est revenu au bureau de poste de Nantes (et Nantes est tout de même une grande ville), pour absence à la présentation du colis : nous avons sur le site, une entreprise avec une présence permanente d’au moins 2 personnes, de 8 heures à 19 heures… mais vous n’y êtes pour rien.
Finalement le 29 juillet, jour de notre départ en vacances, le colis arrive quand nous partons pour un repos mérité : dommage, nous verrons cela en aout, à notre retour. Et bien à notre retour, quand nous présentons le Chronopost, la date de validité de celui-ci est dépassée… Je rappelle le SAV, pour obtenir cette fois une étiquette de réexpédition, qui arrive quelques jours après. Nous sommes début septembre, avec un mois de facturation en retard (sans compter la perte des données du HP ! ), et déjà beaucoup de travail : j’ai donc acheté un nouveau PC pour pallier au manque du portable, dans l’attente de son remplacement pour un montant de 850.00 € supplémentaire (c’est mon choix, je vous l’accorde). Je réinstalle tous les logiciels, fais revenir un technicien pour les paramétrages internet… Je peux enfin travailler, mais… Mais, le débridage de mon Office Microsoft n’est plus possible car son nombre maximum d’installation est atteint (avec le PC HP acheté chez vous !)… Mon logiciel de comptabilité était prévu pour une seule installation et n’est donc pas activable , et bien évidement, BIT DEFENDER n’est pas non plus activable, car dans tout ce remue ménage, j’ai probablement égaré le livret « Pack Essentiel FNAC »… ou l’ai-je renvoyé avec le HP, et toute sa documentation ?
• La société « CIEL », m’a fournie une nouvelle clé de débridage dans la journée de ma demande, après que j’ai simplement expliqué la situation, et son caractère exceptionnel.
• Microsoft va me fournir une nouvelle clé, dés que je peux les appeler en étant devant le poste intéressé.
• Vos services m’ont renvoyé vers la société Bit Defender à qui, j’ai dors et déjà posté 2 mails qui sont restés sans réponse. Je suis retourné à la FNAC de Nantes, pour m’entendre dire qu’ils ne pouvaient rien pour moi. J’ai donc appelé Bit Defender 3 fois pour sélectionner les 3 options proposées (après avoir pour la énième fois appelé votre SAV, pour cette fois obtenir un numéro de téléphone chez B.D.), qui tout naturellement me renvoie vers le distributeur du logiciel… c’est-à-dire en l’occurrence la FNAC.
Je suis client à la FNAC depuis 20 ans : j’ai un compte internet depuis bientôt 10 ans, la carte d’adhérent FNAC… la moitié de mes équipements High-techs viennent de la FNAC, et 40 % au moins de mes quelques 1800 CD (je ne télécharge toujours pas !) ont été achetés dans vos magasins, après écoute dans vos magasins…
Après avoir vécu une série étonnante d’évènements malheureux (dont vous n’êtes pas tout le temps responsable, je le concède), je m’entends dire qu’un logiciel, acheté en bonne et due forme, et prévu pour 3 installations ne me sert plus à rien, parce que je n’ai plus en ma possession un papier sur lequel il y a un numéro (une clé). J’étais disposé à perdre (comme cela m’a été annoncé au magasin de Nantes), l’installation déjà réalisé sur le portable HS… et encore, c’est un peu limite, me semble t-il… mais que personne ne trouve une solution à mon problème, tout en étant informé (grâce à votre système de traçabilité des procédures) de la montagne d’emmerdements que j’ai du subir jusqu’alors, me semble dépasser radicalement le seuil du tolérable.
Un matériel peut tomber en panne, vos sous-traitants peuvent se tromper. Aussi je vous fais grâce, des frais d’installations divers et variés, du temps passé, du rachat obligatoire d’un nouveau matériel… Je vous demande juste, une dernière fois, de me proposer une solution acceptable, pour que je puisse retrouver l’usage de mon logiciel antivirus, neuf, valide en tant que distributeur de ce service.
Dans le cas contraire, je me verrais dans l’obligation de recourir aux services compétents, pour obtenir réparation de l’ensemble des préjudices subis. A cette occasion, je me réserve le droit de publier ce courrier auprès des acteurs pouvant être utile à une issue positive de mon problème. (DGCCRF, « UFC Que Choisir », « CLCV »…)
Je vous remercie par avance, pour l’attention que vous porterez à ma demande, et reste à votre disposition pour de plus amples informations.
P.S : Je n’ai toujours pas récupérer l’échange de mon PC, ou le bon d’achat correspondant.
Publié le 8 septembre 2009 à 13:27 ¶
BONDOUX a écrit :
Bonjour CHABAL, plus on fera savoir ce qu’est le SAV de la FNAC, plus on aura des chances d’obtenir satisfaction et éviter à d’autres de se faire mépriser.
Voir le lien internetsi dessous :
http://www.linternaute.com/hightech/temoignage/appelatemoin/5151/livrez-nous-vos-impressions-sur-les-sav/
bon courage
Daniel BONDOUX
Publié le 8 septembre 2009 à 17:17 ¶
clot a écrit :
J’imaginais la FNAC plus performante et respectueuse…
J’ai acheté un « gadget » (masque plongée appareil photo) à la FNAC Toulon.
Comme cet appareil ne fonctionne pas, je le ramène à la FNAC de mon domicile à Grenoble, qui ne peut rien faire car ce produit n’est pas référencé à Grenoble…
J’appelle depuis régulièrement le SAV, qui me transfert la FNAC Toulon, qui ne répond pas au téléphone !!!
Lamentable…
Publié le 9 septembre 2009 à 11:28 ¶
HEINRICH FREDERICK a écrit :
Comme j’ai pu constater , je ne suis pas le seul à avoir des soucis avec le SAV de la FNAC
Soit tout seul on nepeut pas grand chose un depot de plainte isole ,cela les fait rire, mais si nous etions plusieurs à deposer plainte ,je suis certain que cela changerait les donnees
Alors j’attends tous les mecontents pour etablir un plan de bataille envers cette enseigne
freyderick@voila;fr
n’hesitez pas l’union fait la force……………!!!!
Publié le 11 septembre 2009 à 17:16 ¶
Kora a écrit :
merci pour ces messages, édifiants !!!DOMMAGE QUE JE N’AI PAS LU CELA AVANT, dernière mésaventure toute chaude avec le SAV de la FNAC Bordeaux Centre :
—————————————————–
j’ai acquis, le jeudi 27 août dernier – c’est la première fois que j’achète un Mac après 30 ans de windows, comme quoi… – un Mac Book Pro 15″ à 2099 € auprès de la FNAC Bordeaux Centre, après que le vendeur de chez Apple m’ait certifié que je pouvais y installer un windows sans aucun problème et que le windows installé fonctionnerait très bien.
En effet, le temps d’apprendre comment fonctionne un Mac, j’avais l’intention d’utiliser ce que j’avais sous Windows. J’achète en même temps une « prestation micro » à 120 € pour que l’on m’installe un windows XP que je fournissais. Cette prestation, effectuée par le SAV de la Fnac Bordeaux, devait prendre 2 heures. Surprise, 4 heures après, le SAV l’indique qu’ il fallait encore 2 heures de travail ! Bref, qu’ils ne pouvaient me le fournir pour le jour même et qu’ils me le renvoyaient installé par transporteur à mon domicile le lendemain.
Le mercredi 2 septembre, je reçois mon Mac Book par transporteur. Après déballage, rien ne fonctionne !!! SAV de la FNAC injoignable par téléphone toute la journée, de même pour l’accueil du magasin. Je contacte le SAV d’Apple qui me débloque l’ordinateur pour qu’il démarrage sous l’OS puis l’on m’indique que windows XP a mal été installé et qu’il faut tout réinstaller… Donc, retour au SAV de la Fnac Bordeaux Centre, où l’on me reprend le tout en m’indiquant que cette installation sera refaite dans les meilleurs délais.
Aujourd’hui, mercredi 23 septembre, je suis allé récupérer mon Mac Book au SAV de ce magasin. Je vérifie bien qu’il fonctionne, malgré un petit accroc au démarrage de windows XP, cela a l’air de fonctionner. Je demande à l’employé de bien vouloir me proroger la garantie de la même durée que l’« immobilisation », pas de problème, il barre au stylo la date d’achat de la facture et rajoute la date d’aujourd’hui ! Lui aussi prend vraiment les clients pour des imbéciles. J’ai finalement rencontré le responsable du SAV qui m’a refait une facture en date de ce jour pour que la garantie recommence à zéro à compter d’aujourd’hui…
De retour chez moi, je ré-ouvre mon Mac Book, windows XP s’ouvre puis après 1 minute de chargement, s’arrête et bloque ! Depuis, impossible d’ouvrir Windows, qui se lance normalement au démarrage du Mac.
= mon ordinateur s’ouvre exclusivement sur XP, le logo de XP s’ouvre ainsi que le barre de chargement, puis au bout d’1 minute l’écran devient noir mais l’ordinateur n’est pas éteint. Je reviens sur l’OSX ( qui fonctionne bien ) en éteignant l’ordinateur puis en le rallumant en appuyant sur la touche alt. Si je repars sur windows XP à partir de l’écran Mac, re-belote, XP se lance, se charge mais s’arrête net avec écran noir au bout d’1 minute, et l’on recommence ainsi infiniment…
—————————————————–
Avez-vous déjà eu de genre de problème avec une installation de windows XP, avez-vous une solution pour que je puisse enfin démarrer windows XP, car je crois qu’il est inutile que je revienne une 3° fois au SAV de la Fnac Bordeaux Centre, soit le « technicien » ne sait pas comment faire m’ayant refilé sans état d’âme et par deux fois un ordinateur qu’il n’arrivait pas à programmer, à moins, que cela ne soit pas tout bonnement possible avec le Mac Book que j’ai ?
Merci pour votre aide, cordialement,
Publié le 23 septembre 2009 à 23:58 ¶
Millou a écrit :
Salut,
Je pense que tu devrais rapporter ton Macbook à la Fnac, faire constater calmement que l’installation ne fonctionne pas. Puis convenir du remboursement des 120€ pour l’installation du logiciel, et enfin aller voir une autre boutique pour l’install de ton windows vu que tu auras récupérer les 120€. Tout simplement.
Je pense que la Fnac préféra te rembourser que continuer à galérer sur ce problème qui doit l’embêter tout autant que toi.
Publié le 24 septembre 2009 à 17:22 ¶
bertrand a écrit :
bonjour moi je me fait depanner à la fnac de Velizy il y a un tecno au sav il connait la micro comme les meilleurs pro
un vendur super en tele bruno et en jazz
ceci est introuvable dans la distri
Bertrand
Publié le 24 septembre 2009 à 22:27 ¶
Kora a écrit :
salutations amicales,
FIN du PROBLEME : finalement j’ai rendu le Mac Book Pro à la FNAC de Bordeaux Centre et ils m’ont fait un AVOIR en me remboursant aussi les 120 € d’installation et l’antivirus. Malheureusement, avec cet AVOIR, j’ai été dans l’obligation d’acheter un nouvel ordinateur PC chez eux = j’espère que je n’aurai pas besoin de leur SAV…
EXPLICATIONS sur mes pbs : j’avais demandé de partitionner le DD du Mac en 3 parties , une pour l’OS du Mac, une pour l’OS Windows et une, sous windows, pour sauvegarder mes données windows. ET, c’est le vendeur Apple qui me signale qu’un Mac est donné pour UNE SEULE PARTITION WINDOWS… D’autre part, il a convenu avec moi, qu’utiliser Windows sur un Mac, entraine un RALENTISSEMENT certain de la machine.
Donc, j’ai repris un PC.
Je crois que pour les gens comme moi, qui utilise Windows depuis sa version 2.1, c’est inutile de passer sur du Mac = trop de différences – vos pouvez d’ailleurs rechercher des avis sur le sujet sur le Net, c’est édifiant. ET finalement, l’histoire d’utiliser Windows sur un Mac relève de la gageure : c’est une fausse bonne idée…
cordialement, CG
PS = si vous chercher une info quelconque sur le net, sur Google par exemple, mettez toujours le mot « forum » avant les mots de votre recherche, vous tomberez directement sur les avis d’internautes concernant votre recherche…
Publié le 26 septembre 2009 à 12:33 ¶
Millou a écrit :
Bonjour Kora,
Je découvre votre message et suis content que tout rentre dans l’ordre pour vous.
Néammoins, je pense qu’il ne faut pas confondre le SAV et la prestation micro dont vous avez voulu bénéficier.
Probablement que le technicien n’avait pas connaissance de l’impossibilité de créer une 2eme partition sous windows; mais malgré cela Windows s’intalle très bien sur MacOS et ça peu être très utile pour ceux qui en ont besoin.
A lire votre post, on dirait que finalement vous n’étiez pas « convaincu » de passer sous mac, raison pour laquelle je trouve ca très bien que ayez pu retourner sous un pc.
Et oui, cela passe par un avoir, mais enfin un magasin ne fait pas de « prêt » de matériel, la Fnac n’allait pas vous rembourser à « sec » un matériel déballé, utilisé et encore moins un antivirus qui ne vaut plus rien si la licence est utilisée.
Car au final, le magasin aurait pu vous réinstaller Mac OsX, et le matériel aurait très bien marché.
Publié le 28 septembre 2009 à 8:59 ¶
Kora a écrit :
salutations amicales,
suite à la précédente réponse avec laquelle je suis d’accord si les conditions de l’achat avaient été normales.En effet, j’avais expressément précisé avant l’achat – et le vendeur Apple, aussi bien que celui de la Fnac et le « technicien » Fnac m’ont confirmé cette possibilité – que je pouvais partitionner le disque dur en 3 avec 2 partitions windows.
C’est bien à cause de leur incompétence que j’ai acquis ce Mac qui ne répondait pas à ce que je voulais. On m’aurait dit que cela n’était pas possible de partitionner ainsi, je n’aurai pas acheté cet ordinateur. Et certainement pas dans ce magasin qui n’avait pas grand choix en PC ( c’est pour cela que je me suis d’ailleurs retourné vers un Mac ).
Donc un AVOIR a été pour moi PENALISANT alors que rien, dans cette affaire, a été de ma faute !!! Uniquement celles des vendeurs du magasin Fnac Bordeaux Sainte Claire.
Il ne faut pas inverser les responsabilités, mais vous avez raison, c’est MA FAUTE, je n’aurai jamais dû, finalement, mettre les pieds dans ce magasin…
Cordialement, CG
Publié le 28 septembre 2009 à 10:10 ¶
Marc a écrit :
A quoi bon le SAV de la FNAC, ayant acheté un téléviseur HOHER , defaut arret sur image, je le récupère 3 semaine plus tard ,pour m entendre dire qu il n y a rien a faire sur le tuner .
Publié le 10 octobre 2009 à 10:34 ¶
BONDOUX a écrit :
Le SAV de la FNAC ne sert à rien sauf à justifier des prix moins intéressant qu’ailleurs ou sur le Net.
Peut-être aurait-il pu vous conseiller de le tester sur une autre antenne si vous ne l’avez pas déjà fait. (sensibilité insuffisante du tuner en TNT, entraînant un figeage temporaire de l’image ?)
Publié le 11 octobre 2009 à 16:49 ¶
bignaud a écrit :
Je confirme l’incompétence du SAV FNAC. J’achète fin juillet 2009 un téléviseur Toshiba LCD d’une grande taille. Une ligne verticale apparaît début novembre. Je contacte le SAV FNAC qui me dit qu’il y auara une immobilisation de 3 semaines. Je dis que cela n’est pas possible avec un produit Toshiba puisque seul un technicien Toshiba doit intervenir (j’avais pris l’info avant en appelant Toshiba). 25 minutes d’attente pour m’entendre dire que le SAV ne trouve pas le numéro de Toshiba. On me rappelle et là le numéro en 09 de Toshiba ne peut être appelé par le SAV (foutage de gueule puisqu’ils sont censé contacter le fabricant). J’insiste et je donne tous les éléments pour une prise en charge. Ne voyant rien arrivé, je rappelle 10 jours après et là on ne me trouve pas. Je m’énerve un peu. Le SAV rouvre un nouveau dossier et la personne que j’ai eu me dit que tout est complet. On me rappelle 3 heures après pour me dire qu’il faut une copie de la facture. Re-re-re foutage de gueule. De bonnes composition, je faxs le tout. J’attends 5 jours et je conctacte aujourd’hui Toshiba pour savoir si la FNAC a fait le nécessaire. La personne que j’ai eu chez Toshiba, très sympathique, me fait patienter 2 minutes et fait plusieurs recherches. Résultat : aucune demande n’a été faite par le SAV de la FNAC.
Une certitude : j’ai acheté le télévisuer chez la FNAC pour le SAV car il y avait moins cher ches Planete Saturn. Mal m’en a pris. Je déconseille fortement d’acheter FNAC.
La qualité d’un SAV se voit quand on a un problème et non quand le produit n’a jamais de panne. La FNAC semble l’oublier.
Publié le 14 décembre 2009 à 21:08 ¶
kora a écrit :
suite de mes 2 précedents messages :
Ce message pour trois points :
1°) sur les informations concernant les produits du rayon des ordinateurs portables de la FNAC Bordeaux Centre : intéressé par deux ordinateurs portables, je demande des renseignements complémentaires car les fiches « techniques » les accompagnant sont incomplètes, en particulier sur les autonomies. Les vendeurs ( et j’en ai vu 3 ) m’ont dit qu’ils étaient incapables de me fournir ces renseignements ( ou d’autres renseignements plus détaillés sollicités ), prétextant que les constructeurs ne leur avaient pas fourni d’autres données que celles inscrites sur les fiches « techniques » de ces appareils. Je suis allé, juste après, à Auchan où là, surprise, ces deux ordinateurs étaient aussi à la vente. Et, comme par hasard, leurs fiches techniques étaient remplies, y compris sur leurs autonomies. De retour chez moi, j’ai recherché plus de données techniques sur internet, données complètes que j’ai trouvé sans aucune difficultés. Vous en tirerez vous-même les conclusions…
2°) sur les notebooks à la même FNAC, j’ai constaté que la quinzaine exposée était composée d’appareils anciens et que les nouveaux, c’est-à-dire, sortis depuis 2 mois, n’étaient pas en vente. Les vendeurs, du moins ceux à qui j’ai eu affaire, n’avaient aucune connaissance de ces nouveaux produits, pourtant commentés en détail dans tous les magazines informatiques…
3°) sur les SAV des magasins et les constructeurs des appareils : j’ai acheté un GPS TomTom à disque dur chez DARTY et celui-ci n’a quasiment jamais fonctionné. Je l’ai reporté 8 fois au SAV de Darty sur une période de 9 mois, les 7 premières fois, l’appareil en retour n’avait pas été réparé ou il est retombé en panne dans la semaine qui a suivie. Par ailleurs, je n’ai jamais su ce qui y avait été fait. Ce n’est qu’après la 8° fois qu’il a fonctionné. Je n’ai jamais su, là aussi, ce qui avait été fait sur cet appareil, mais j’ai constaté que tous les logiciels avaient été remplacés… Quatre mois après, 20 jours après la fin de la garantie, mon GPS rend l’âme ( disque dur HS ). Je contacte le SAV de TomTom qui me signale ne pas connaitre mon GPS car celui-ci ne leur a jamais été transmis pour réparations ! Vous en tirerez vous-même les conclusions… mais depuis, je n’ai plus remis les pieds chez Darty.
Conclusions des conclusions : de plus en plus écœuré par les non-« conseils » des vendeurs, la qualité toujours plus dégradée des produits, et des SAV incompétents et menteurs, j’évite maintenant d’acheter quoi que cela soit en appareillage, hormis lorsque j’y suis obligé lorsque ceux que j’ai sont HS. Avantage, je ne me prends plus la tête et je fait des économies. Ces messieurs des grands enseignes nationales iront revendre leurs produits en Chine, nouvel eldorado des marchands et des actionnaires…
Publié le 28 décembre 2009 à 13:01 ¶
Taton a écrit :
Fnac.com ou la grosse arnaque.
Comment expliquer qu’un téléphone de plus de 400€ soit perdu dans la « nature », étant donné que le colis contient bien l’emballage du téléphone mais celui-ci est vide. L étiquette de la fnac n’étant pas violé nous pouvons nous poser des questions. En attente d’un éventuel remboursement nous pouvons nous demander si l’enseigne « fnac.com » est vraiment sérieuse. cela durant depuis plus de 14 jours que cela dur.
Publié le 3 janvier 2010 à 21:50 ¶
korage a écrit :
salutations amicales,
comme j’ai pu le dire, la FNAC reste encore à peu près potable pour l’achat de livres et CD musicaux – pour les BD on trouve moins cher et mieux dans les magasins spécialisés – mais A EVITER pour TOUT LE RESTE –
cordialement, CG
Publié le 4 janvier 2010 à 13:55 ¶
fernandes a écrit :
Commandé un CD le 28 décembre 2009
Celui ci est disponible et doit être envoyé dans les 4 jours
J’ai envoyé un mail de relance et nous ommes le 24 janvier et toujours pas de CD à l’horizon
Vive la FNAC
Publié le 24 janvier 2010 à 12:51 ¶
bondoux a écrit :
ou, comment lutter efficacement contre le piratage, version FNAC !!! Et service impeccable comme toujours…
Publié le 25 janvier 2010 à 20:16 ¶
Gilles a écrit :
Bonjour,
pour des enseignes de ce type (La Fanc appartient à Printemps, Pinault Redoute) nous sommes tous des dindons. Je suis également travailleur indépendant et me servais chez eux, y envoyais également mes clients, jusqu’à l’escroquerie = 30 euros de prise en charge pour un disque dur sous garantie, dont la réparation, de plus, est un échec !
Il faudrait prendre un avocat pour chaque chose, mais mon temps est trop précieux. Je ne m’en prends qu’à moi-même : en tant que professionnel, je n’avais pas à me servir à l’élevage de dindons. Il me faut m’entourer de professionnels.
Publié le 13 février 2010 à 12:03 ¶
bondoux a écrit :
le seul combat sur des montants très faibles, c’est de le faire savoir par tous les moyens légaux bien-sûr. Autour de soit, dans les forums (chercher Forum FNAC pour en trouver ou sur des sites comme AVISTORE (très long à publier, et impartialité inconnue ?). Evidemment aller au SAV de préférence un jour de grand affluence pour un scandale et faire éventuelleemnt la même chose au nouveau du rayon concerné
– faut voir avec la vente..
– faut voir avec le SAV.
Non il y a une enseigne FNAC qui n’assure pas ses responsabilités. les parties de ping-pong ne nous importe nt pas surtout quand on est la balle…
Pour des montants importants il faut saisir la justice. soit auprès du tribunal de proximité soit auprès du tribunal de grande instance. Ils diront lequel est compétent. au tribunal de proximité les procédures sont gratuites – je crois et il n’y a pas besoin d’un avocat mais uniquement des éléments constituant le dossier.
Publié le 13 février 2010 à 18:28 ¶
M.P. a écrit :
Epilogue.
pour avoir l’histoire, remontez voir dans mes posts précédents.
L’épilogue a eu lieu en mai dernier, au tribunal d’instance (tribunal de proximité).
Résultat : remboursement du PC contre restitution + dommages
Conclusion apres 1 an et demi de procédure:
si achat en magasin et que le produit se révèle défectueux (et sous garantie biensur), ne pas passer par le SAV qui est un service commercial. Aller au service client et demander un remboursement ou au pire un avoir.
Si cela ne marche pas, passer par le SAV pour avoir un devis de réparation (gratuit si matériel sous garantie).
Si après devis et réparation, l’appareil est toujours défectueux, entamer une procédure auprès du service clientèle par lettre RAR (cf site e-litige.com pour exemples de lettre). Il faut dans ce cas là que le défaut de conformité soit évident.
Si réclamation auprès du service clientèle ne fonctionne pas, faire appel au médiateur de sa mairie pour entamer une négociation (on n’est toujours pas dans une procédure judiciaire mais toujours dans une tentative de règlement à l’amiable)
Si la médiation n’aboutit pas, on passe en procédure judiciaire. Faire une saisine simplifiée auprès du tribunal de proximité de son département (c’est assez simple à faire et pas besoin d’avocat). Lors de la première audience, la partie adverse (souvent représentée par un avocat ou un juriste de son service juridique) demandera un renvoi à une date ultérieure (en général, 2 mois mais c’est le juge qui décide) : ils ont le droit et ca leur permet soit disant d’etudier le dossier. A la 2ème audience, demander une conciliation avec le conciliateur (c’est encore une négociation à l’amiable mais qui sera entériné par le juge, si un accord est trouvé). Je vous conseille la conciliation car le juge aime ça et surtout, si vous demandez des dommages, il y a plus de chance de trouver un accord sur le montant alors que le juge lui ne cherchera pas à l’évaluer et appliquera strictement la loi en demandant le remboursement.
Voilà.
Nous, ca nous a pris un an et demi mais on est arrivé à nos fins. C’est souvent stressant comme procédure parce qu’on a l’impression de se faire balader et que ca prend un peu de temps. Mais c’est payant.
Et peut-être que si les consommateurs deviennent plus agressifs quand ils sont dans leur bon droit, cela fera changer les mentalités des grandes enseignes qui nous prendrons alors pour ce que nous sommes : des clients.
A bientot (ou pas, je l’espère…)
M.P.
Publié le 13 février 2010 à 20:39 ¶
Dominique a écrit :
Voilà plus de 2 ans et 86 commentaires que j’ai rédigé cet article, c’est une bonne nouvelle et un mode d’emploi à l’usage des clients lésés.
Toujours pas de réponse de la Fnac pour ma part, j’ai bien sûr abandonné et vos contributions sont ma petite..
vengeancesatisfaction. 😉Publié le 13 février 2010 à 20:45 ¶
Y.O.P. a écrit :
Bonjour,
Je vois que j’arrive après la (les) bataille, cependant je suis ravie de vous apprendre que le SAV FNAC n’est toujours pas au point.
Mon problème:
J’ai acheté en décembre 2008 un ordinateur portable Sony Vaio dans un des magasins FNAC et j’ai souscrit à l’assurance « échange à neuf » pendant deux ans. Cette garantie me coute dans les 300€.
Dernièrement j’ai constaté que le cable d’alimentation de mon ordinateur ne fonctionnait plus. Plus de cable d’alimentation= plus de batterie= plus d’ordinateur portable.
Je me suis donc rendue dans le SAV de la FNAC dans laquelle j’avais acheté mon ordinateur et le responsable m’a dit que je devais directement appelé au numéro inscrit sur mon assurance.
Je rentre chez moi et appelle. Après 25 bonnes minutes d’attentes et d’écoute de la musique crispante de la FNAC, je tombe sur un technicien qui me fait faire « différents tests » (entendez éteindre et allumer ordinateur), il confirme que c’est mon cable d’alimentation qui ne fonctionne pas.
Suite à ceci, il me met en relation avec un responsable du SAV. (Encore dix minutes d’attentes). Ce monsieur me dit alors que mon ordinateur ne fonctionne plus, que je vais recevoir un chronopost pour renvoyer l’intégralité de mon ordinateur (ordinateur, batterie et cable d’alimentation) et qu’ensuite, après réception du colis, je recevrais un bon d’achat à valeur de l’ordinateur valable dans toutes les FNAC de France. J’étais supposée recevoir ce bon d’achat sous 5 jours ouvrés.
Dix jours après avoir envoyé mon ordinateur, n’ayant eu aucune nouvelle, je rappelle LA FNAC (30 minutes), je tombe sur un autre conseiller qui lui me dit que mon ordinateur a été expertisé et que, comme il ne s’agit que d’un problème de cable d’alimentation, ils m’en ont recommandé un autre.
Je suis interloquée, surtout après avoir fait toutes les démarches pour récupérer tous mes fichiers sur mon ordinateur… Bref, le même monsieur me confirme que je recevrais rapidement mon ordinateur.
20 jours après, sans nouvelle, je rappelle encore, et le conseiller sur lequel je tombe n’est pas capable de m’expliquer pourquoi je n’ai toujours rien reçu. Il est supposé me rappeler aujourd’hui mais je n’ai aucune nouvelle.
Je voudrais savoir comment est-ce que je peux procéder pour dénoncer cet abus, que puis-je espérer obtenir en retour, si je peux demander un éventuel geste commercial pour réparer la cause occasionnée par cette attente (un mois) réellement handicapante (je suis étudiante et en pleine période d’examen-les cours étaient tous sur mon pc).
Merci de m’éclairer !
Publié le 8 juin 2010 à 14:58 ¶
Mistifia a écrit :
Bonjour à tous , et bien après avoir lu vos nombreux et plutôt bien fournis commentaires , j’ai vraiment peur suite à l’achat d’un ordinateur portable ACER ASPIRE 8530G-754MN le 03/06/2010 ( acheté je l’avoue à Cash Express de Clermont-Ferrand mais encore sous garantie FNAC jusqu’en février 2011 ) , je rentre chez moi tout content et là je test le pc , horreur le lecteur de disque est HS .
Et me voilà parti d’abord à Cash => Garantie Fnac allez les voir
Fnac service client => allez au SAV
SAV => panne constatée envoie au constructeur ( le 04/06/10)
J’y retourne le 15/06/10 votre pc est en cours attendez une semaine .
Je téléphone hier , votre pc est toujours chez le constructeur.
Appel service technique ACER France , et là aucune trace de mon Pc et encore mieux la Fnac Clermont-ferrand ne traite pas avec ACER puisqu’ils n’ont jamais reçu un seul pc de leur part.
Sur ce je me dis , je vais attendre la date limite du 05 / 07 / 2010 pour aller chercher mon pc en réparation et j’en achète un autre .
Et là c’est repartis , ma carte bancaire visa électron est plafonnée , je change de moyen de paiement comme indiqué et surprise je ne recevrais peut être mon nouveau pc sous 5 jours ( avec livraison express sous 24h ) pas mal …
AFFAIRE A SUIVRE POUR LA RÉPARATION
Publié le 25 juin 2010 à 13:00 ¶
Mistifia a écrit :
Fnac suite et fin pour moi du moins pour achat Hi-tech , aprés une dizaine de coups de téléphone infructueux au service facturation fnac.com pour leur signaler que je souhaite un débit immédiat de ma cb , j’appel le service client qui m’explique » les paiements sont traités la nuit , donc votre pc vous ne l’aurez pas avant mardi » du coup j’en ai eu ras le bol , j’annule tout ma commande et mon adhésion et en prime je fais supprimer mon dossier client fnac de leurs archives.
Et me voilà cherchant la référence de mon pc sur le net et là surprise Auchan.fr
Bilan Meme pc même garantie
Auchan : 799 + 119 + 69 = 987
Fnac : 799 + 169 + 59 = 1027
Voilà Adieu Fnac , bonjour grande surface
Publié le 25 juin 2010 à 17:47 ¶
korage a écrit :
AUCHAN : attention, suite à quelques pbs, il semblerait qu’Auchan SOUS-TRAITE son SAV prés de Lille = il n’en a absolument rien à cirer… On m’a ainsi bloqué une imprimante à 60€ pendant 3 mois !!! A bon entendeur,…
cordialement, CG
Publié le 25 juin 2010 à 19:20 ¶
Mistifia a écrit :
Merci du renseignement , j’ai l’habitude avec Auchan ( on avait acheté une débroussailleuse thermique , alors première utilisation la tête qui se fend en deux , retour Sav , on gueule un peu et on obtient une tête neuve gratuitement. Seconde utilisation tout est OK bizarre , et la troisième c’est le pied , les vis du bloc moteur qui se cassent en deux et le bloc qui vibre dans son compartiment , résultat retour Sav qui veux nous faire attendre 1 mois , on gueule carrément et on obtient un remboursement à neuf de l’appareil en 15 minutes ) , même s’il faut hausser le ton pour se faire entendre Auchan rembourse plus facilement que la Fnac et ils savent très bien quand leur marchandise est tout simplement dangereuse !!! M’enfin on n’est pas là pour parler Auchan désolé
Publié le 26 juin 2010 à 8:02 ¶
Mistifia a écrit :
Bonjour à tous
Des nouvelles de mon portable acer en réparation :
Aprés 23 jours d’immobilisation je reçois le fameux sms « votre matériel n° …… est arrivé à votre SAV »
Donc hier vers 18h je me pointe au SAV me disant ils ont changé le lecteur c’est tout et là surprise , le mec me dit » le constructeur a fait un échange standard » et me remet un portable neuf et me dit » je pense qu’il n’y avait pas que le lecteur HS … » , je lui demande s’il y a quelque chose a signer : » non rien c’est bon » , je le remercie et je m’en vais le pc sous le bras .
Voilà pour moi le sav c’est bien fini mais j’ai eu de la chance je crois et j’ai gueulé pas mal de fois dans leur bocal et par téléphone. ( le service client a reçu 15 appels de ma part 😛 pendant ces 23 jours )
Et j’oubliais selon les dires du sav , c’est le contructeur qui a fait un échange , mais aprés avoir travaillé pour une autre chaine , je peux vous certifier que ACER ne fait jamais d’échange à neuf ( à moins que le pc soit HS totalement ) , et ce surtout pour une panne de lecteur de disque …
Publié le 29 juin 2010 à 8:26 ¶
Benzema a écrit :
Bonjour,
Sachez que aujourd’hui le SAV FNAC est l’un des plus compétent en matière de l’après-vente, tout simplement il suffit de suivre les commentaires d’internautes qui le pensent.
Nénmoins il faut être compétent dans le domaine du produit que vous acheter. Personnellement, étant un grand client de la FNAC, je pense que cette chaine est l’une des plus satisfaisante en France.
Publié le 7 août 2010 à 16:52 ¶
korage a écrit :
tout à fait mon coco, entre la peste, le choléra, le cancer, le sida ou alzheimer, il vaut mieux choisir alzheimer, c’est (j’te jure) le meilleur des pires, comme cela les consommateurs prendront des vessies pour des lanternes !!!
Publié le 23 août 2010 à 15:45 ¶
BONDOUX a écrit :
Je suis tout a fait d’accord avec Benzema : Depuis que je ne vais plus à la FNAC, je n’ai plus de problème de SAV. Est-ce que Benzema travaille à la FNAC ou veut travailler à la FNAC ?
Depuis que la FNAC m’a pris pour un con, j’ai acheté une télé, un réflex, un PC portable et un note book et des bricoles…Dommage, ce n’était pas chez eux !!!
Publié le 23 août 2010 à 23:24 ¶
BONDOUX a écrit :
Je rajoute ce petit commentaire :
Benzema écrit (fautes d’orthographes comprises) : »Nénmoins il faut être compétent dans le domaine du produit que vous acheter »
Cela confirme que Benzema doit travailler au SAV de notre magasin « préféré » ou est mur pour y travailler. C’est exactement le discours SAV FNAC : nous sommes des pros. vous êtes des incompétents qui ne savez pas de quoi vous parlez !!!
CQFD.
Ceci-ci, il vaut mieux actuellement travailler au SAV de la FNAC que de pointer au Pôle emploi : il y a un salaire et l’espoir de s’améliorer !
Publié le 23 août 2010 à 23:35 ¶
ffthele a écrit :
Cher D.VDA,
Immobilisations, allers-retours produit SAV, retour produit endommagé, courriers en tout genre et surtout le fameux ‘panne non constaté’ sur un produit qui ne fonctionne pas.
Je me revois à travers vos lignes…
Après 1 an de combat épuisant, je n’achète plus à la Fnac. Les vendeurs sont excellents, certes, et conseillent de manière pertinente. Mais le SAV…
La boutique du quartier m’apporte également du conseil, plus de service, et des prix quasi identiques (à service similaire, notamment la garantie de 2 ans). Lorsque je recherche seulement un prix, je vais sur internet (mais au moins je sais à quoi m’attendre pour le SAV).
Bon courage à tous ceux qui continuent d’acheter à la Fnac (au moins, ça permettra de remplir les forums…)
Publié le 31 août 2010 à 12:15 ¶
Dominique a écrit :
Bonjour,
Depuis ce problème qui remonte à 3 ans maintenant, je continue bien sûr à aller à la Fnac principalement pour ses librairies ou encore pour manipuler les matériels ou acheter une souris ou un petit appareil.
Je n’ai jamais eu de retour du service client. Je ne déconseille pas à mes proches cette enseigne mais clairement je leur explique qu’en cas de problème, certes il y aura un guichet mais on ne sait dans quelle relation Kafkaïenne on met les pieds. 😉
Cette catastrophe qu’est le SAV et le service Client à la Fnac semble malheureusement liée à la structure du mastodonte, armée de chefaillons promeuvant les incompétents, inefficace et peu réformable.
En ligne la Fnac n’est pas mal pour les livres mais reste encore loin derrière Amazon qui offre une transaction impeccable…
Publié le 31 août 2010 à 14:41 ¶
Richard Besson a écrit :
Le service client n’existe plus dans ce genre d’usine à vendre. Que ce soit les fabricants, les revendeurs, les intermédiaires… aucun ne prend en compte la satisfaction du client dans ses bilans annuels. Et on dit que l’économie va mal ? c’est d’après moi plutôt la société qui déconne. Heureusement il reste quelques artisans qui eux sont bien obligé d’offrir un minimum de qualité de service pour palier à la concurrence de ses machines à traire les vaches à lait que nous sommes. Aujourd’hui, une seule vérité, si vous ne voulez pas vous faire avoir, il faut retourner aux fondamentaux, les bonnes relations avec les petits marchands de quartier. Eux dépendent de leurs clients pour vivre et non l’inverse.
Pouvons nous vraiment nous plaindre d’une société ou le client est une pompe à fric et point barre, alors que l’on accepte pour payer toujours moins chère, que des gamins à l’autre bout du monde fabriquent nos équipements en se faisant exploiter par les mêmes qui nous prennent notre argent au mépris de notre satisfaction ?
Le système est pourrit et c’est à nous de le changer… on est mal barré !
Publié le 14 novembre 2010 à 20:01 ¶
Tonio a écrit :
Ce blog me doucement sourire, je viens de tomber dessus par hasard après quelques recherches concernant le SAV de la FNAC…
Je suis également en procédure de réparation d’un PC portable avec eux en ce moment. J’ai souscrit à un contrat 3 ans, et pourtant la bagarre dure depuis une semaine et demie.
Je leur ai d’abord renvoyé mon portable pour un problème de touchpad défectueux, jusque là tout va bien, tout le monde est très gentil et très compréhensif. Quelques jours plus tard, on m’appelle en me disant qu’une dénonciation de garantie a été effectuée, qu’il faut changer la carte mère, le clavier, le touchpad, le support clavier, et que le montant s’élève à 520€ (je vous rappelle que le PC portable avait uniquement un problème de touchpad).
La raison invoquée, un liquide serait présent dans l’appareil et aurait oxydé les composants de mon ordinateur. Effectivement mon clavier avec pris des éclaboussures de jus d’orange en petite quantité, mais de là à noyer la carte mère…. d’autant plus que le PC n’avait jamais bronché.
Indigné et sentant qu’on me prend pour un imbécile, je rappelle le service client, leur rappelant mon droit d’exiger une photo des composants soit disant rouillés. Je vous passe les montées de ton au téléphone et consort, les fausses déclarations du type « je demande au service technique de vous envoyer des photos ».
Hier, le service client capitule, m’avoue que la carte mère n’a pas la moindre trace de liquide et que le remplacement du touchpad va passer en garantie…
Non seulement le service client m’a pris pour un imbécile, et en plus ils m’ont menti. La lettre recommandée va fuser à la réception du PC.
Publié le 25 mars 2011 à 20:26 ¶
Daniel BONDOUX a écrit :
Bonsoir,
Cela veut dire que depuis que j’ai participé à ce forum il y a 3 ans environ, rien n’a changé à la FNAC. D’ailleurs pourquoi changer un service impeccable ?
La preuve : Depuis 3 ans, je n’ai plus eu de problème avec le SAV de la FNAC, mais il est vrai que je n’ai plus rien acheté non plus 🙂
Publié le 26 mars 2011 à 18:32 ¶
Sara a écrit :
la réalité de SAV de la Fnac ne correspond pas à l’idée que l’on se fait de la marque. Très déçue pour ne pas dire indignée
Publié le 29 août 2011 à 16:28 ¶
rémi a écrit :
bonjour,
J’ai été moi même pris pour un imbécile (pour rester poli) par le SAV FNAC et à mon avis le meilleur moyen pour leur faire comprendre c’est de ne plus commander d’article à la FNAC et surtout de leur faire la plus mauvaise pub possible sur les reseaux sociaux et le net…
A vos ordis!!! 🙂
Publié le 31 août 2011 à 16:20 ¶
Raphael a écrit :
Ne pas commander, ce sont des escrocs !! J’ai commandé des DVD et des livres (pour plus de 100 €) le 24 août. Le livreur à prétendu avoir fait un 1° passage le 27 mais personne et aucun avis de passage. Ensuite demande de rendez vous mais impossible de livrer avant une semaine. Le jour J (le 2 septembre.) Personne, je regarde sur le site de suivi adrexo : colis livré avec signature. Je contact le service client puis au bout de 30 min d’attente, une femme décroche et me répond, tiens alors ça c’est bizarre d’habitude ils mettent une photo de la signature, mais là non. Finalement le colis à disparu Adrexo prétend l’avoir confié à TNT mais après plus de colis. Pas de nouvelle livraison possible avant jeudi 8. Mais je crains encore des surprises.
PS : Les avis poster sur le site sont bidon j’ai essayer de poster sur le site mais rien.
Publié le 6 septembre 2011 à 19:08 ¶
Guillaume a écrit :
Je constate avec tristesse que je ne suis pas le seul déçu des services Fnac.com. J’ai commandé un ordinateur sur Fnac.com le 27 août 2011. Nous sommes le 21 septembre, et je n’ai toujours rien reçu. J’appelle le SAV tous les matins, passant de 10 à 15 minutes à attendre au bout du fil, sans réponse. Un bon conseil à tous les internautes: achetez ailleurs, Amazon est par exemple bcp plus efficace et rapide!
Publié le 21 septembre 2011 à 11:09 ¶
Y.O.P. a écrit :
Je tiens à vous dire qu’il n’existe aucun véritable SAV, qu’il n’y a aucune ligne téléphonique, aucune adresse FNAC concernant les plaintes des clients ou meme les mécontentements. Suite au problème que j’ai eu il y a un an avec la FNAC, j’ai rédigé un courrier dirigée à une adresse qu’une personne de la FNAC m’avait indiqué. Cependant plus d’un an après, la FNAC n’a même pas pris la peine de me répondre!!!
Publié le 21 septembre 2011 à 14:06 ¶
korage a écrit :
Je vois, moi aussi, que rien n’a changé à la FNAC, bien au contraire !!! Et, comme d’autres, je n’ai plus de soucis avec le SAV de la FNAC car je n’y achète plus rien;
– Je suis « passé » chez Boulanger, ou plus exactement « revenu » depuis que leur SAV semble redevenu un SAV normal…
– Je ne suis plus retourné non plus chez Darty, où, la aussi les mensonges du SAV sont très courants ( faux retours au constructeur tout au long de la garantie d’une année et à 1 an et 1 jour , c’est plus notre problème !… )
MAIS, tout est cela est « normal » pour ces entreprises depuis que l’on massacre le droit du consommateur ( comme le reste d’ailleurs…) pour favoriser à outrance le gavage des actionnaires…
Publié le 23 septembre 2011 à 18:51 ¶
bob a écrit :
j’ai commander un livre sur le site de la fnac, livre affiché en stock livré sous 7j,
10 jours plus tard, je telephone a 35 centimes la minutes car je n’ai rien recu, on me dit qu’il est partie aujourd’hui meme, ho quel chance, je l’aurais sous qq jours
le 20 je telephone toujours a 35 centimes la minutes, et la non il etait pas partie, j’ai mal du entendre, c’est pas possible qu’on m’es dit ca. ha bon, et il est ou mon livre alors, et bien toujours en stock, la devant ces yeux sur l’ecran, mais il partira jamais car il y a un bug informatique, faut que j’annule ma commande et que je la repasse.
n ‘etant pas sur pour autant que mon livre parte vraiment un jour en repassant commande, vu qu’il est pas partie la premier fois, et sachant que d’apres eux j’ai pas bien compris quand ils m ont dit la premiere fois qu’il etait en cours de livraison, alors qu’il est jamais partie, ben je fait comme il me dise j’annule ma commande, et je la repasse, mais ailleur chez un autre vendeur.
j’attendait ce livre comme base pédagogique pour étayé un cours que je devais donnée, j’ai fait sans, j’ai perdu 20 jours pour recevoir ce livre, merci la fnac, la prochaine fois je gagnerai du temps je viendrai pas chez vous en perdre
Publié le 20 octobre 2011 à 12:54 ¶
régis a écrit :
hello tout le monde …
à mon tour ,je viens grossir la liste des gens, plus que patient et courtois,qui on la sensation d’être pris pour une grosse truffe…
et la pilule a du mal a passé!!!!
j’ai acheté (a la fnac de châtelet à paris,en mai 2011) un objectif macro nikon pro (le top du top de l’image haute qualité…900 euros au passage)…
je me suis dis , »c’est pas les moins chers ,c’est sur!!..mais si j’ai un souci.,il y’ aura un interlocuteur »…
ah le gros naïf ,que je fais!!!
mais voila au bout de 2 semaines..les lentilles avant et arrière constellés de poussières; (je pense ,du a la bague de mise au point trop serré, d’où friction et poussières).
enfin bref ,envois au sav… aie aie!!!!
pour enlevés totalement les poussières, ça à pris 2 aller retours au sav.. et a peu prés 6 à 7 semaines.
bon, surtout rester zen!!!!
mais voila!!!depuis qu’ils ont mis les mains dans l’objectif..
j’ai des abérrations chromatiques très visible et une perte de définition conséquente…
que je n’avais pas ,avec le matériel neuf,
(les lentilles ont du bouger pendant le dépoussiérage…. )
donc retour au sav avec le nouveau problème (créé par leur soins)…. donc re envois du matériel…
ok… patience!!!
et la surprise,sms ..retour très rapide de l’objectif…
je vais donc au sav fnac cherché mon matériel .. et la on me dis : « on a rien fais , pour nous il n’y a pas de problème avec le matériel…au revoir monsieur….au suivant!!!!! »….
donc après avoir digéré la sensation d’impuissance…
je décide d’aller directement voir le sav nikon…
je montre le problème.au conseillé..qui effectivement constate le problème,,
déjà ,je suis soulagé ,je ne suis pas totalement dingue!!! donc l’objectif re re re re part au sav…
2 semaines après retour au sav nikon ..et la on me dis qu ils ne peuvent rien faire en atelier… (geste trop précis… )
et qu’il faut voir avec le vendeur et pas le constructeur… ok je reste cool …
il ne me reste plus que 2 solutions:
1 -repasser à la fnac .. avec preuves a l’appui tte les démarches & des photos identiques prises avec l’objectif pro à problème et un objectif moyen de gamme (à 229 euros).. le résultat parle de lui même!!!
et voir s’il y a pas moyen d’un échange ou d’un geste commerciale de leur part…(mais franchement j’y crois pas vraiment!!!
je pense que tt ce qu’ils vont me proposer c’est l’envoyer au sav ..pour la x eme fois)
2 -de revendre le matériel (me sens pas super honnête de faire ça) ..tout en perdant 30 pour cent au passage…
enfin voila ou j’en suis….
je me serais servi de cet objectif a peu prés 2, 3 semaines.. (au passages il est très performant)
Publié le 12 décembre 2011 à 17:13 ¶
régis a écrit :
oups… j’ai fais partir le message par erreur
alors que je n’avais pas fini!!!
enfin voila….
je suis plus que dégoutté et épuisé de toute ces démarches pour un problème visibles et évident.
chez monsieur fnac y’a du monde pour te vendre le matériel…et après à plus personne!!!
la responsabilité commerciale , le service & la prise charge du matériel qu’ils vendent est inexistant et inefficace…
comme dirais « karadoc » ds la série Arthur: « j’en est gros!!! »
bref …j’ai passé les derniers mois ,a me prendre la tête avec eux &c’est pas fini,,,
plutôt que de prendre des photos…c’était le but de l’achat….
et voila un de plus dans la liste des gens ,pour qui leur expérience fnac c’est mal passé,,
moi aussi ,j’ai jeté un cailloux dans l’océan des mécontent.!!!.
ça console pas vraiment!!!
enfin … si ça peut se faire sentir moins seul les suivants!!!!
je vous tiens au courant pour la suite de mes aventures…… a+
Publié le 12 décembre 2011 à 17:43 ¶
korage a écrit :
Cela ne change pas à la FNAC, comme ailleurs aussi, on vend ( et si vous avez pas de chance ce que le « conseiller » a pour consigne de vous vendre ) et après … néant …
BREF, je fais quand même quelques commandes de livres à la Fnac : j’en fais une – un livre spécialisé – ( sur le site de la fnac ) où il est indiqué qu’il en reste 5 en stock. ET, surprise, deux jours après, un petit mail de la Fnac me signalant qu’ils sont en rupture de stock !!!
1( jours après, j’attends toujours aujourd’hui après…
>>> conclusion : après avoir totalement abandonné l’achat de produits technique, informatique, photographique et autres, je ne commanderai plus de livres non plus = fini la Fnac pour moi ( sauf exception exceptionnelle, on ne sait jamais… )
à+
Publié le 13 décembre 2011 à 16:49 ¶
korage a écrit :
rectif : 1( > 15 jour après
Publié le 13 décembre 2011 à 16:50 ¶
bondoux a écrit :
Pour Régis,
Il ne faut pas jeter un caillou dans l’océan des mécontents ! plutôt dans le jardin de la FNAC !!! LOL (ne le fais pas même si ton caillou sort de chez NIKON : Ils sont capable de ne pas être contents).
J’ai tout acheté mon matos sur le WEB sans problème avec juste la précaution de retrait en magasin : Grosbill, pixmania, ou autre.
Je n’achète même plus de livres ou CD, DVD même en magasin FNAC : seule réponse possible : boycott total.
Bon Noël à tous – loin de la FNAC, bien sûr.
Publié le 13 décembre 2011 à 18:43 ¶
koragoux a écrit :
salutations amicales
Je me suis acheté un objectif Nikon il n’y a pas très longtemps et je me suis aperçu que LE PRIX ÉTAIT LE MÊME PARTOUT…
Au lieu d’aller chez Y ou Z ou fnac, je l’ai acheté chez mon photographe local = si des pbs c’est lui qui les règle…
Publié le 18 décembre 2011 à 18:37 ¶
bondoux a écrit :
Ce matin sur RTL dans l’émission de J COURBET un auditeur appelait pour la non prise en compte d’une promo HP datant de la rentrée. Qui est le responsable ? LA FNAC, HP ou le gestionnaire des offres promotionnelles : En tous les cas le magasin FNAC a proposé presque immédiatement des coupons d’achats du montant de la promo non appliquée. Cela peut -être une piste à suivre pour obtenir gain de cause mais la FNAC va en tirer une pub gratuite via RTL si le cas soumis est retenu !!!
Publié le 29 décembre 2011 à 23:13 ¶
ben a écrit :
Je tiens juste à reposter la réponse d’un responsable SAV que je trouve très pertinente: Des gens qui ralent. Des gens très susceptibles …. des commentaires
déplacés … Je suis client et salarié à la FNAC. J’étais dans d’autres
enseignes et j’ai acheté et j’achète encore à la FNAC mais aussi
ailleurs. Il faut savoir que nimporte quel produit qu’il soit Sony ,
HP ou Acer , qu’il soit acheté à la FNAC ou à Darty risque de tomber
en panne . Ensuite vient le SAV, il est vrai que les clients FNAC sont
plus exigents et en tant que Responsable SAV et en comparant les
autres distributeurs , je peux vous confirmer que les conditions SAV
FNAC sont parmi les plus avantageuses au client. Le taux
d’insatisfaction ( Baromètre effectué par société externe qu’on
consulte regulièrement ) est ausculté à la loupe par tout le monde et
tout est fait pour répondre aux demandes client. Nous avons tous les
moyens mais parfois il faut être pragmatique et sérieux : ne pas céder
aux quelques 0,05 % de raleurs qui se vexent qu’on leur explique la
panne, que leur environnement ( un client avait un câble USB HS ,
court circuité et m’avait bousillé 3 imprimantes …. ) est en cause ….
et qui veulent se faire rembourser Windows “car ça plante” , qui
veulent se faire remplacer un portable car ils ont versé un litre de
vin dans le clavier mais qui affirment “je l’ai utilisé à peine 1
heure ou deux ….” , qui veulent se faire remplacer un lecteur MP3
tombé du 5ème étage … Faut-il se résigner à donner satisfaction à une
minorité qui plombent les frais du SAV constructeur pour que les
honnêtes gens payent les frais à leur place ? oui si les SAV
constructeurs cédent , ils font payer tout le monde . Et là je parle
de façon générale par rapport aux constructeurs.
Maintenant je comprends certaines personnes qui ont raison , mais
peut-on m’expliquer quel intérêt a un SAV qu’il soit Darty ou Fnac à
vous rendre insatisfait ? aucun et c’est débile de penser le
contraire.
Le SAV , c’est par définition un service à problèmes , car quand vous
y allez c’est pour un problème , une intervention , une panne , un
défaut …. mais pas pour dire “Merci , mon appareil fonctionne très
bien ” .
Voyons : Un peu de recul, plus de pragmatisme,. Soyons factuels. Et
surtout du calme : vous gagnez à tous les coups.
A noter : la FNAC est le premier vendeur Apple en Europe .
Publié le 31 décembre 2011 à 14:19 ¶
Raphael a écrit :
« Ne pas commander, ce sont des escrocs !! J’ai commandé des DVD et des livres (pour plus de 100 €) le 24 août. Le livreur à prétendu avoir fait un 1° passage le 27 mais personne et aucun avis de passage. Ensuite demande de rendez vous mais impossible de livrer avant une semaine. Le jour J (le 2 septembre.) Personne, je regarde sur le site de suivi adrexo : colis livré avec signature. Je contact le service client puis au bout de 30 min d’attente, une femme décroche et me répond, tiens alors ça c’est bizarre d’habitude ils mettent une photo de la signature, mais là non. Finalement le colis à disparu Adrexo prétend l’avoir confié à TNT mais après plus de colis. Pas de nouvelle livraison possible avant jeudi 8. Mais je crains encore des surprises. »
@ben Finalement colis reçu dans la boite aux lettres le mardi 13. Vous trouvez ça normal ??? (et je promet que j’ai pas renversé de vin sur le colis dans le camion ni jeté du 5 ° étages.)
Publié le 1 janvier 2012 à 21:15 ¶
Raphael a écrit :
Remarque la Fnac à peut être confondu sous 24 heure et sous 24 jours.
Publié le 1 janvier 2012 à 21:17 ¶
bondoux a écrit :
Au sujet de la contribution de BEN,
Enfin un commentaire intéressant vu de l’intérieur de la FNAC qui apporte de l’eau au moulin de ce débat.
DU FACTUEL :
Ce commentaire a déjà été publié le 16 Août 2009 (commentaire N°64) sous le pseudo client _raleur !!!
Non seulement, ils nous prennent pour des cons et des escrocs, mais en plus ils s’imaginent que nous sommes atteint d’amnésie !!!
Pendant les fêtes nous avons encore discuté de la FNAC et de son SAV. Je vous épargne la suite…
Publié le 2 janvier 2012 à 8:43 ¶
Raphael a écrit :
@bondoux Effectivement. C’est du grand n’importe quoi … En en même temps il travail à la Fnac donc tout s’explique.
Publié le 2 janvier 2012 à 11:51 ¶
bondoux a écrit :
Juste je n’avais pas lu que Ben avait écrit qu’il repostait ce commentaire. Avec toute mes excuses. Mais qui est Ben ?
Publié le 2 janvier 2012 à 12:08 ¶
korage a écrit :
bien relu une « réponse » d’un responsable SAV de la FNAC,…, très édifiant : ils ne sont jamais responsables, c’est soit le client qui est de mauvaise foi ou c’est le fabricant qui est mauvais !
Je retiens : à priori, pour le SAV de la FNAC, un client mécontent de s’être vu refourguer une merd… et qui sollicite leur SAV est un emmerd… de râleur ou est considéré comme tel… Ce qui explique beaucoup de chose…
Et ce client mécontent doit faire profil bas, bien bas, pour obtenir ( par la grâce du seigneur du SAV ) réparation de son appareil neuf qui ne fonctionne pas !!! Bel mentalité !!! Notre société a bien regressé du Client-roi au Commerçant-roi…
Ben pour moi, le roi de la FNAC ne régnera pas sur mes appareils ou autres…
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Bonne année à tous sans achats à la FNAC..
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Publié le 2 janvier 2012 à 12:24 ¶
JdeB a écrit :
Ma fille et moi, possédons chacune un MacBookPro.
Par mesure de sécurité nous avons acheté deux disques durs externes « Time Capsule » de chez Apple. Ces appareils ont été mIs en route par technicien spécialiste Mac du SAV Fnac Marseille Centre Bourse, pour une prestation de 99 € x 2.
Ils ont fonctionné normalement mais quelques mois après, aussi bien le mien que celui de ma fille, se sont mis à clignoter en jaune au lieu de vert fixe.
Je me rends au SAV Fnac pour redemander l’intervention du technicien. Une responsable me dit qu’il y a présomption de panne et de les lui amener pour les tester.
Sans nouvelles de leur part, une semaine après, j’y retourne et là le verdict tombe : « ils sont en panne tous les deux. Il faut réparer ».
Contre 46 € x 2 = 92 €, nos deux appareils partent en réparation.
On me précise que si le coût de l’intervention ne dépasse pas 140 €, on répare d’office, sinon on vous appelle pour vous annoncer la couleur.
10 jours après la Fnac me contacte par téléphone pour me soumettre le montant de la réparation qui s’élève pour chacun des engins à 462 € 23 !!! (garantie de la réparation 3 mois)
Le prix d’achat étant de 279 € garantie 1 an, ma décision est vite prise, je demande le retour des appareils.
Lorsque je les reprends, on me dit qu’on ne me rembourse pas mes 92 € mais que je dois les utiliser dans l’intervalle d’1 mois en achetant des produits, dans le rayon informatique exclusivement, pour un montant de 82 €, la différence de 10 € étant perdue !
Nos appareils récupérés nous les rebranchons et… miracle, ils se remettent en route.(il s’avère en fait, que le WI-FI s’était tout simplement déconnecté).
Nous appelons le SAV pour leur exprimer notre désapprobation concernant leur façon de procéder.
Celui-ci nous balade sur le SAV de Marseille qui nous renvoie sur le MSS.
Finalement, ce service MSS nous a très bien renseignées, il nous a appris qu’en fait, les SAV des points de vente savent très bien qu’aucun technicien ne « touche » le matériel Apple, ils changent purement et simplement le « matos » contre une facturation prohibitive, parce qu’ils ont beaucoup de frais ! ?
Nous sommes allées demander des explications au SAV Fnac de Marseille Centre Bourse, en relatant ce qui nous avait été dit par téléphone.
Le personnel, après avoir balbutié « Ah oui… ? Ah on ne sait pas… ! », m’a demandé si j’avais le justificatif de mes 92 € et sans même que je le demande, m’a remboursé en espèces l’intégralité de mes 92 € que j’avais pourtant payés avec la Carte Bleue.
Je suis déçue, car j’ai toujours été une inconditionnelle de la Fnac.
Moralité : fuir le SAV Fnac.
Publié le 22 janvier 2012 à 18:55 ¶
korage a écrit :
merci pour ce témoignage qui relate bien les procédés du SAV de la Fnac de votre coin, mais aussi de toutes les fnac ( quoi qu’en dise les gens de la fnac qui viennent déposer des avis contraire…).
Mais ce ne sont pas les seuls : j’ai eu la même mésaventure
– chez CONNEXION pour un lecteur blue-ray qui ne fonctionnait pas et selon le technicien c’était ma TV… De retour chez moi, il s’est avéré finalement qu’après avoir établi la connexion à internet de cet appareil, il s’est mis à jour tout seul et fonctionne très bien depuis… [ balaise le « technicien » du sav… ]
– chez DARTY où j’ai eu de gros problèmes avec un ordinateur portable, qui revenait à chaque fois de leur sav, soit disant réparé et, qui retombait en panne quelques jours plus tard… cela a duré 10 mois avec plusieurs envois au constructeur ( avec un délai de réparation d’environ 1 mois à chaque fois ). Finalement j’ai contacté directement le fabricant qui m’a indiqué n’avoir jamais eu en retour cet ordinateur ! Et, j’ai trouvé tout seul la panne, cela provenait de m:on antivirus !!!
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j’en ai tiré une conclusion :
– les techniciens des sav ne sont pas de vrais techniciens mais des « bidouilleurs »,
– les sav ne renvoient jamais les objets chez le constructeur, quoi qu’ils en disent,
et la conclusion des conclusion :
> alors qu’auparavant je remplaçais beaucoup plus souvent mon matériel ( informatique, médias, ménager,etc…), j’attends maintenant que ceux que j’ai soient « morts » pour les changer, et, je n’achète plus du haut ou bas de gamme mais uniquement du milieu de gamme… et sans prendre d’assurance garantie ( piège à c.. )
cordialement,
Publié le 4 février 2012 à 11:27 ¶
Charles a écrit :
SAV FNAC INCOMPETENT mais très courtois…
La courtoisie oui… « je comprends Monsieur mais nous ne pouvons rien faire, ai je répondu à toutes vos questions? »
« Non, je.. »
– Raccroché au nez
J’ai acheté un appareil photo, merveilleux 450€..
Je l’ouvre, tache ronde sur l’écran, impossible de m’en servir.
SAV réponse « la tache n’est pas géométrique, un rond n’est pas une forme géométrique, nous ne pouvons rien faire »
Quelle bande de C**S !!!!!!
Publié le 7 février 2012 à 22:22 ¶
Plais a écrit :
Bonjour,
Moi j ai acheter un iMac qui est tomber en panne! Disque dur griller! Il me l ont réparer mais une fois rentrer je me suis aperçu que la coque et l écran été casser! Je le ramène de suite au Sav qui me dit que c est moi qu il est fais tomber. Une enquête est ouverte mais je voulais savoir les recours possible! En tous cas si vous avez un soucis vérifier au guichet avt de le prendre.
Publié le 13 février 2012 à 15:05 ¶
BONDOUX a écrit :
Moins je FNACE, mieux je me porte !!!
Depuis 3 ans, la fnac a perdu grâce à leur SAV de m…de :
– TV SONY 900 €
– HOME cinéma + accessoires 900 €
– réflex Canon 1200 €
– caméscope Panasonic 450 €
– Imprimante multifonction 200 €
– portable HP + note book 1300 €
– 2 TV samsung 600 €
— bref environ 6000 €…
(c’est pas tout pour moi,mais j’aide mes enfants à s’équiper … )
je n’ai aucun remord / emploi des salariés de la FNAC : ce sont d’autres qui travaillent dans des enseignes moins pourries
PS les dates des commentaires me laissent inquiets : information de ces commentaires aujourd’hui pour des posts de Février 2012 ????
Publié le 4 février 2013 à 11:09 ¶
korage a écrit :
je n’ai plus de souci depuis quelques années, en réalité depuis que je n’achète plus à la fnac, facile !!!
Publié le 4 février 2013 à 12:48 ¶
HEMERY Daniel a écrit :
J’ai commandé plusieurs livres avec fnac.com. Livres que j’avais jusqu’à ce jour laissé de côté. Quel ne fut pas ma surprise que sur le livre (réf0V2V8TVC51X96 : Mildre est écrit en italien) sur le livre Enquête dans le brouillard d’Elizabeth Georges (réf 20AMG0OW02VE) : il est écrit ce livre vous est offert par votre libraire, ne peut être vendu alors que je l’ai acheté sur Fnac.Com et sur le livre (réf 122EXVULINUMXM Le Lieu du Crime d’Elizabeth Georges il est écrit que ce livre appartient à la Bibliothèque PTT Paris Central.
C’est sur que j’ai dépassé la date des retours ou des réclamations mais je trouve cette situation très préjudiciable
Publié le 11 février 2013 à 17:18 ¶
Laura a écrit :
Vos avis m’inquiètent!
J’ai actuellement un problème avec mon ordinateur: la carte mère a rendue l’âme.
Toute soulagée, mon ordinateur est encore sous garantie un mois grace à l’extension fnac (pour la modique somme de 250euros). Diagnostique en magasin: la carte mère est bien HS, appelez le sav.
Passé la première étape d’expliquer son problème, avec confirmation de l’adresse et compagnie, on nous met en relation avec le service garantie.
malheureusement pour moi, mon ordinateur a subit un choc il y a plus de deux ans, et le cache qui maintenait l’alimentation est parti, sans que cela ne gène le fonctionnement de l’ordinateur ou de l’alimentation. MAIS, comme ceci est considéré comme une « dégradation de matériel », le sav ne veut pas le reprendre car « on ne reprend que les ordinateurs complets ».
Mais bon, comme à la fnac, c’est pas eux les méchants (faut pas déconner), je peux quand meme retourner dans mon magasin afin de refaire diagnostiquer mon ordinateur, demander un papier écrit attestant et confirmant la panne, puis envoyer un mail au sav intitulé « demande de prise en charge de dossier » avec tous les papiers possibles et inimaginables joints, et là, PEUT ÊTRE qu’ils accepterons ma demande. Je recevrais bien sûr la réponse par mail.
En sachant que mon ordinateur est mort et que je bénéficie de la garantie échange, il leur suffit « juste » de me faire un avoir de la valeur du produit neuf, et pas de me « réparer » (ou pas!) l’ordinateur.
Je vais donc démarcher directement auprès de la fnac de ma ville en demandant au service après vente de les appeler directement avec moi, car bon, même si je ne crois pas trop a l’influence que peut avoir un vendeur et si je ne suis pas Einstein, je me dis qu’il a toujorus plus de moi que moi, petit acheteur lambda, d’autant plus que par mail, à mon avis je peux toujours me brosser Martine.
Enfin voilà, tout ca pour dire que je suis très déçue de ce sav pour une démarche qui paraissait simple et claire, (et apparemment sans problème pour les personnes du magasin) et que j’ai presque été accusée de fraude à l’assurance alors que la panne n’a mais alors, rien n’a voir avec ce petit bout de pièce manquante.
Je ne sais pas ce que ca peut donner, ni quelles sont les recours ou même les chances d’avoir g, mais si ils refusent de prendre en charge mon dossier, je suis prête à faire les démarches nécessaires
Publié le 23 février 2013 à 9:22 ¶
Blanchard a écrit :
Pitoyable SAV FNAC :
08/12/11 Achat d’un téléviseur Panasonic par Internet sur le site de la FNAC.
12/12/11 Nickel : Livraison du téléviseur, garanti 2 ans.
14/11/12 Le téléviseur ne s’allume pas.
15/11/12 Le magasin de Nantes est injoignable, le service technique national nous envoie un transporteur.
21/11/12 Enlèvement du téléviseur.
18/12/12 Contact téléphonique du SAV qui retourne un mail avec des numéros de réparation et de téléphone qui ne fonctionnent pas.
26/12/12 Le SAV assure que nous aurons un téléviseur neuf en fin de semaine.
03/01/13 Le SAV assure que notre téléviseur est réparé et que nous l’aurons en fin de semaine.
07/01/13 Toujours rien, bientôt 2 mois sans appareil, pas de prêt, pas d’allongement de garantie, le mépris le plus total pour le consommateur qu’on ballade de service en service en espérant qu’il se lasse !
11/01/13 Lettre à la FNAC avec accusé de réception
18/01/13 Émail de la FNAC assurant que nous serons remboursé sous 3 jours.
28/01/13 Courrier à la FNAC comme quoi nous n’avons rien reçu.
04/02/13 La FNAC envoie une soit disant preuve de recrédit.
01/03/13 Ne voyant rien sur mes relevés, je contacte ma banque qui confirme que rien n’est cohérent dans leur preuve et que s’il ont versé quelque chose, ils l’ont récupéré !! Ma banque envoie à la FNAC la preuve du rejet de recrédit. Le jour même (et oui une banque ça peut servir) le service de la FNAC accuse réception et assure qu’ils ne manqueront pas de revenir vers la banque !
12/03/13 J’envoie une mise en demeure, on va tout droit vers le tribunal…
SAV FNAC = SAV Franchement Nul À Ch—
Publié le 13 mars 2013 à 17:40 ¶
korage a écrit :
LA SOLUTION, enfin celle que j’ai prise pour ne plus avoir de pb avec le SAV de la FNAC et je suis tranquille depuis quelques années :
>>> je n’y achète rien….
Publié le 13 mars 2013 à 19:01 ¶
bondoux a écrit :
bonsoir, la méthode qui a marché le mieux pour moi, pour un achat en magasin, pas sur leur site ( – que je trouve aussi m…dique que leur SAV. quand on voit celui d’amazon par ex.) :
– Débarquer dans magasin un samedi après midi quand il y a le plus de monde, attendre sagement son tour, – faut être civilisé et faire un grand esclandre en parlant très haut, courtoisement bien sûr, en exigeant de voir le responsable du SAV , puis du magasin et de ne pas lâcher : rester sur place.et ne pas lâcher le ou la malheureuse interlocutrice. On peut aussi attaquer par le rayon du produit coté vente et ne pas se laisser renvoyer au SAV, mais au contraire expliquer qu’il n’ y a aucune réponse depuis des mois etc…Les futurs acheteurs sont en général très intéressés par ce qu’ils entendent !
après guérison, faire une cure de rétablissement :
– En parler au max de monde
– Fuir cette enseigne comme la peste!!!
bon courage
Publié le 13 mars 2013 à 19:03 ¶
antifnac a écrit :
A FUIR D’URGENCE :
1ère erreur : <j’ai décidé d’acheter un Ipad a la Fnac.. Au moment du passage en caisse la caissière me propose d’acquérir la carte fnac pour 30€ avec une réduction de 5% sur tous les achats que je pourrai utiliser dès maintenant (vu le prix élevé de mon produit « cette carte pourrait me permettre une bonne réduction ») Je décide donc d’aller à l’accueil souscrire la carte. Je paye cette carte 30€ et signe tous les papiers… Au moment de payer mon IPAD la vendeuse me dit que cette carte ne prend pas en compte les produits APPLE. Je lui dis alors que j’ai pris la carte uniquement pour cet achat, mais la carte est activée et il est trop tard pour me la rembourser et ma réduction est inenvisageable.
2ème erreur : Je me rends a la fnac pour acheter un livre pour mes études d’un montant de 18€ lors de mon passage en caisse je donne donc ma carte (qui me sert enfin pour un achat !!) et on me demande de payer 19€ (ce n’est qu’un euro mais ou est la logique ?) je montre alors que le prix sur l’étiquette ne correspond pas et cette dernière me dit que quand elle scanne le livre il passe a un montant supérieur et que donc elle ne peut me faire le prix MARQUE SUR L’ETIQUETTE !
Morale : ils vendent un produit plus cher que le prix sur l’étiquette et ils ne sont pas capables de nous faire la réduction qui nous revient de DROIT après avoir payer celle-ci 30€ !
Cette carte ne me sert toujours pas
3ème fois : je vais a la billetterie de la Fnac acheter des places pour un spectacle. Au moment de payer la vendeuse me propose l’assurance annulation au cas où je ne pourrai m’y rendre pour 2€. J’accepte (mes erreurs passées ne m’ont pas servi apparemment). J’offre à mon copain les places pour le spectacle et celles-ci ne lui plaisent pas. Je retourne à la FNAC me les faire rembourser… Mon motif n’est pas valable mon assurance ne me sert à rien et l’assurance n’est valable qu’en cas de décès (le sien ou celui d’un proche) accidents, naissance… J’essaye donc de revendre mes places sur internet a un intéressé. Je trouve quelqu’un et cinq jours avant le spectacle je recoi un mail de la Fnac me disant que celui-ci est annulé et que nous pouvons soit aller au spectacle par lequel il est remplacé soit venir nous faire rembourser les places (a partir d’aujourd’hui et 5jours apres la date du spectacle). Aujourd’hui je suis donc allée pour me faire rembourser le spectacle étant dimanche. La vendeuse m’informe qu’elle ne peut me rembourser les places car pour elle le spectacle n’est pas annulé.. J’ai pourtant reçu un mail il y a deux jours me disant qu’il fallait m’y rendre pour avoir un remboursement ! La vendeuse ne pouvant RIEN FAIRE je repars donc bredouille ENCORE UNE FOIS ! J’y retournerai donc demain et lundi en espérant que je puisse récupérer mon argent …
En clair : évitez si vous le pouvez vos achats la bas, il y a toujours des équivalents des produits dans d’autres magasins, le service client est MINABLE, vous avez un probleme PERSONNE n’est la, aucun n’a les COMPETENCES requises pour faire valoir vos droits clients, et TOUS vous baratinent pour vous faire croire que c’est « pour le meilleur pour vous » . C’est FAUX FAUX FAUX, ne vous rendez pas la bas s’il vous plait !
Publié le 24 janvier 2014 à 15:40 ¶
FreeMarkets a écrit :
Je viens d’experimenter la nullite du SAV FNAC.
Ils ne repondent pas aux emails et au telephone, les dates de livraison des commandes sont mensongers, le processus de reclamation tient plus du commissariat de police que de la societe commerciale. La FNAC va disparaitre car on ne peut pas survivre quand on ne respecte pas ses clients.
Bien que je sois membre j’ai decide de ne plus renouveller ma carte et de plus acheter. Je vais aller sur Amazon, c’est bien mieux…
Publié le 5 février 2014 à 13:13 ¶
Korage a écrit :
Je viens de renouveler mon ordinateur portable après l’avoir utilisé 4,5 ans et jusqu’au bout du bout ( plus de ventilateurs, de clavier, de batterie et en final de carte réseau, – tout cela grâce aux micro-coupures électriques d’EDF – ,… ). Je l’ai acquis chez Boulanger qui s’est bien amélioré depuis quelques années,…
cordialement, K.
Publié le 10 février 2014 à 18:48 ¶
hameurlaine a écrit :
[Informations masquées]
SPB
Fnac Garantie Echange à Neuf – S
CS 90000
76095 Le Havre Cedex
Aulnay sous-bois, le 24 Novembre 2014
[Informations masquées]
Fnac Garantie Echange à Neuf
Assureur : FINAREF RISQUES DIVERS
Police N° 703 01 05 68 02
Objet : Indemnisation
Envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception et email
Madame, Monsieur,
Je reviens vers vous suite à votre courrier en date du 13 Novembre 2014. En effet, vous indiquez qu’ « après étude des éléments en notre possession, cette demande ne peut pas recevoir une suite positive dans la mesure où l’assurance dont vous bénéficiez ne garantit pas, aux termes de ses dispositions contractuelles les pannes relevant d’un usage professionnel de l’appareil assuré dans le cadre des activités professionnelles de l’assuré ».
Je tiens à porter à votre connaissance que l’article 2 de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs prévoit une définition claire du « consommateur » :
« toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».
En conséquence, les dispositions du Code de la Consommation s’appliquent dans ce dit-cas et cela pour les raisons explicitées ci- après.
1. Sur l’usage non-professionnel du bien assuré.
En date du 13 octobre 2012, j’ai acheté un ordinateur désigné sous la référence : APPLE MBP 13/I5/4/500/HD40 00 MD101 associé à une assurance : VE FNAC ECH. 3 ANS APPLE PORT 901 A1 et ce pour un montant total de 1489 euros TTC.
Cet achat n’a été effectué ni via une carte bleue, ni un chéquier associé à un compte professionnel mais avec des deniers personnels.
Dès lors, il n’y a aucun moyen d’affirmer que j’ai acheté cet ordinateur dans le cadre de mon activité libérale.
En outre, dans le cadre d’une éventuellement procédure contentieuse, il sera aisé de prouver que le montant de cet achat n’a pas été porté à la comptabilité de mon entreprise.
Dans le même sens, aucun élément ne laisse à penser que cet ordinateur a servi à un quelconque usage professionnel. Etant médecin généraliste et travaillant au sein de mon cabinet, je dispose déjà d’un ordinateur affecté à mon activité professionnelle.
Par ailleurs, cet ordinateur a été acheté en cadeau pour ma fille et utilisé depuis son achat exclusivement par cette dernière et ce dans le cadre de ses études.
Vous me rejoindrez donc sur le fait qu’une simple expertise du disque dur viendra confirmer mes propos.
Par votre mail du 21 novembre 2014, vous précisez qu’en « indiquant sur la facture le titre de » docteur », de forte suspicions quant à une utilisation professionnelle apparaissent. »
Je tiens à vous rappeler que de fortes suspicions ne sont pas des éléments probants sur lesquels vous pouvez fonder une décision.
Sans compter que à partir du moment où j’ai obtenu mon doctorat le titre de docteur m’est relatif indépendamment de mon activité professionnelle
En conséquence, votre décision de refus d’indemnisation n’est pas motivée et est même arbitraire.
2. Sur le devoir d’information et de conseil de l’assureur.
La Cour de cassation a consacré l’obligation d’éclairer le client sur l’inadaptation de la garantie au risque. Cette obligation s’apparente à l’obligation de mise en garde et au devoir de conseil.
Vous indiquez, par votre mail du 21 novembre 2013, qu’ « en cas de contestation, il faudra aller devant le juge et celui -ci vous demandera d’expliquer pourquoi avoir fait indiquer sur le facture le titre docteur si l’achat concerne votre vie privée ».
Je tiens à rappeler à votre connaissance que la facture est remplie par l’employé de la FNAC.
Par conséquence, il appartient au professionnel de la Fnac ayant conclu la vente de vérifier s’il s’agit d’une achat professionnel et dès lors d’informer son client des meilleures garanties et des risques liés à son achat.
Dans le même sens, il appartient au professionnel de la Fnac de poser les questions nécessaires, de constituer le dossier et de rédiger le contrat d’assurance.
Aucune mention concernant ma société, KBIS, numéro RCS, adresse, n’est mentionné sur la facture.
Vous ne pouvez me reprocher votre propre manquement.
En effet, la simple mention du titre « docteur » ne suffit pas à affirmer que l’achat était à usage professionnel.
En outre, la FNAC dispose d’un programme dédié aux professionnels : FNAC PRO proposant des garanties pour les professionnels en cas de défaillance du matériel.
Si l’assureur était certain que cet achat relevait d’un usage professionnel, il aurait dû m’informer de l’existence de ce service.
En effet, vous considérez qu’il est évident que l’achat de l’ordinateur relève de l’usage professionnel. Dès lors, l’assureur en avait connaissance et donc aurait dû m’informer et m’orienter vers une garantie des risques répondant à mes besoins.
En conséquence, en suivant votre raisonnement, il semble que l’assureur ait volontairement omis de m’informer alors même qu’il savait dès la signature du contrat d’assurance que je ne serai pas couvert des éventuelles défaillances du bien assuré.
En effet, si l’assureur avait mentionné que l’usage professionnel du bien excluait toute garantie, il est bien évident que je lui aurai demandé de préciser qu’il s’agissait d’un bien à usage personnel.
Par ailleurs, si comme vous l’affirmez cet achat avait été à usage professionnel et que l’assureur m’avait informé que la garantie ne couvrait pas ce risque, j’aurai opté pour une autre assurance.
Votre manque de conseil est à l’origine de notre litige.
Dès lors, votre responsabilité pourra donc être engagée pour manquement à votre devoir de conseil.
3. Sur le demande de restitution du chargeur.
Pour finir, je vous ai fait parvenir l’ordinateur accompagné de son chargeur. Vous ne m’avez pas retourné le chargeur.
Merci de me le renvoyez dans les plus brefs délais.
En l’absence de réponse de votre part, je n’hésiterais pas à porter ma demande devant le tribunal compétent.
En espérant trouver une solution amiable à notre litige, veuillez agréer Madame, Monsieur, l’expression de mes salutation distinguées.
Docteur Abdelkader HAMEURLAINE
Publié le 26 novembre 2014 à 23:30 ¶
Dominique a écrit :
Tous commentaires HS supprimés. Merci de rester dans le sujet.
Publié le 3 décembre 2014 à 13:16 ¶
Dolbeau a écrit :
Bonjour. Moi c’est Top ! ma famille m’a offert à noël 2013 un sony Xpéria Z étanche et haut de gamme pour 580€. Bref six mois après MORT SUBITE de l’appareil ( souci reconnu par sony). Envois au SAV de la FNAC car le smartphone venait de la Fnac.com et là le délire commence: Premier courrier votre appareil est économiquement irréparable car oxydé ( pour un smartphone qui n’a jamais vu l’eau et qui est vendu étanche c’est fort)….Sauf que le mien il démarrait mais se bloquait dont il n’était pas OXYDE et mort. De plus ils me décrivent mon appareil sur ce courrier « Xpéria Z 4 go » sauf que le mien était un 8 go…donc celui dont on me parle n’est pas le mien …. pas de soucis je les contacte et je leur demande de me retourner mon appareil pour que je le fasse expertiser et réparer par mes soins….. Surprise lors de la réception du colis….. j’ai bien la boite de mon appareil , mais je ne trouve pas le téléphone dans son emplacement… je cherche je vide la boite et au fond dans un plastique je trouve un WIKO STAIRWAY …. il a été placé au fond de la boite car trop grand pour être dans le présentoir du sony xpéria … de plus il est HS mais un numéro de téléphone est trouvé je contact ce numéro et je tombe sur le propriétaire de ce téléphone qui l’avais envoyé en SAV FNAC et qui attendait le remboursement de son téléphone dans son île martiniquaise. Du coup je n’ai plus de sony Xpéria Z , le SAV ignore mes demandes et se fout complètement du souci. Donc changement de méthode j’ai depuis un mois déposé plainte POUR VOL ET ESCROQUERIE …. se sera difficile de me zapper maintenant…. SAV Fnac vous avez perdu…. Donc un conseil boycottez la FNAC , nous sommes des centaines à se faire arnaquer depuis longtemps et en toute impunité.L’excuse que seuls quelques articles sont dans cette situation ne justifie pas le fait bien au contraire, si la Fnac est aussi grande ( vu ce qu’ils disent) qu’ils fassent leur boulot correctement et qu’ils arrêtent de prendre les clients pour des ignorants. DONC FNAC plus jamais plus jamais ça!!! plus jamais plus jamais ça! plus jamais plus jamais ça!!!!
Publié le 21 décembre 2014 à 12:28 ¶
Dolbeau a écrit :
re-bonjour j’ai oublié de vous narrer cela:
Mon fils a acheté un archos hélium 45 auprès du site ARCHOS.com , suite à un dysfonctionnement d’un logiciel interne le produit à été retourné au SAV Archos sans aucun FRAIS.
CINQ JOUR APRES UN ENVOIS DE LA SOCIÉTÉ ARCHOS :
ECHANGE EFFECTUE CONTRE UN ARCHOS 50 HELIUM NEUF ET SANS AUCUN LITIGE.
CA C’EST UN SAV BIEN DE CHEZ NOUS ET EXCELLENT !
MERCI ARCHOS
Publié le 21 décembre 2014 à 12:49 ¶
Yoann a écrit :
Je tenais à remercier le magnifique service après vente de la Fnac pour ces deux histoires arrivées à un même produit en moins de 18 mois :
– Lors de l’achat de mon PC, pour avoir subi un délai de livraison de plus de deux semaines quand le vendeur m’avait assuré un délai maximal d’une semaine. Ah oui pardon, le magasin et Fnac.com, ce ne sont pas les mêmes sociétés, blablabla, en attendant il faut repasser plus tard, chose que j’ai faite pas moins de quatre fois avant de repartir avec mon bien. Je vous laisse imaginer la panade quand on s’en sert comme outil de travail…
– Lors d’un problème de chargeur sur ce même PC il y a deux mois. Suite à une chute de celui-ci (ne vous inquiétez pas, il est indemne), je remarque que mon chargeur ne fonctionne plus, ou alors en lui forçant la tête. Je vais donc voir le SAV Fnac pour demander à un « expert » du SAV ce qu’il pense de mon problème. Première demande du vendeur : est-ce que la machine est sous garantie ? Comme si j’en étais à cette étape là. Je souhaite simplement un diagnostic, pour l’instant. Ça annonçait la suite… Puis vient l’étape de « diagnostic » : il teste le fonctionnement du PC avec mon chargeur et se rend compte que ça ne fonctionne pas. Sans blague !!! Je lui suggère de tester avec un autre chargeur, ils ont ça en stock contrairement à moi. Mais lui de me soutenir que vu comment ma connectique « bouge » (tout en faisant faire une rotation autour de l’axe de la connexion pour bien vous faire croire qu’il y a du jeu et donc que ça bouge à l’intérieur côté ordinateur), ce n’est même pas la peine de tester avec un autre chargeur. Il me conseille d’ailleurs de ne pas l’envoyer en réparation car ils ne se poseraient alors pas de questions et remplaceraient purement et simplement toute la carte mère pour une modique somme de 200 €. En gros, il vaudrait même mieux que j’en rachète un, vu l’investissement à concevoir. Merci monsieur de m’avoir conseillé de ne pas l’envoyer en réparation.
N’ayant clairement pas 200€ à mettre dans une réparation et 600 € à racheter un autre PC, je retourne bredouille mais vais consulter un réparateur indépendant. Et là, bizarrement, la première chose qu’il fait est de tester le fonctionnement avec un autre chargeur. Oh ? Ça fonctionne. Mais c’est un miracle !!! Et pour mon portefeuille aussi puisque d’une réparation à 200 € qui aurait en plus immobilisé mon outil de travail pendant une bonne semaine, je suis passé à un rachat de chargeur pour la modique somme de 25 € et un PC qui n’a absolument pas nécessité d’intervention…
Ainsi, une fois de plus, merci au service après vente de la Fnac pour son efficacité, ses diagnostics mensongers, ses « réparations » forcées et le temps perdu… Vous avez perdu un client… Mais bon, ils s’en fichent puisque des personnes plus crédules que moi ou qui ne s’y connaissent tout simplement pas dans le domaine se feront entourlouper par ces fameux « experts » (experts en vente, surtout…) et rempliront leurs caisses…
Publié le 25 décembre 2014 à 22:26 ¶
Thierry a écrit :
Bonjour à tous,
C’est tout de même effarent de lire tous ces avis postés depuis 2007.
Je teste moi même en ce moment le SAV de la FNAC de Parly2 pour un Ipad Mini 1 acheté en juin 2013, donc encore sous garantie jusqu’à juin 2015.
Celui reboote tout seul de façon aléatoire même après la dernière mise à jour.
Je suis tout de même passé à l’Apple Store situé au même niveau et après plusieurs tests de l’appareil, le technicien m’a fait un rapport ou il demande à la FNAC de procéder à un échange standart, le problème étant d’ordre matériel.
Et que fait le SAV FNAC, je vous le donne en mille, il envoie l’Ipad au SAV Apple qui demande justement l’échange standart.
Cela commence très fort.
On verra aux environs du 4 avril, date de retour prévue et la lecture de tous vos commentaires me fait peur.
Par ailleurs, cette Ipad n’est plus disponible à la FNAC. En cas d’échnage, doivent ils le faire avec un appareil à cout équivalent? Je l’ai acquis pour 339.00€ et je ne voudrais pas que la FNAC essaye de me refiler un Ipad Mini 2 vendu à 249.00€.
Ou alors puis-de demander (ou exiger) un avoir équivalent à mon achat?
merci à tous.
Thierry
Publié le 21 mars 2015 à 15:27 ¶
Daniel B a écrit :
@Thierry
bonjour voici ce que j’avais écrit en 2013 :
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bonsoir, la méthode qui a marché le mieux pour moi, pour un achat en magasin, pas sur leur site ( – que je trouve aussi m…dique que leur SAV. quand on voit celui d’amazon par ex.) :
– Débarquer dans magasin un samedi après midi quand il y a le plus de monde, attendre sagement son tour, – faut être civilisé et faire un grand esclandre en parlant très haut, courtoisement bien sûr, en exigeant de voir le responsable du SAV , puis du magasin et de ne pas lâcher : rester sur place.et ne pas lâcher le ou la malheureuse interlocutrice. On peut aussi attaquer par le rayon du produit coté vente et ne pas se laisser renvoyer au SAV, mais au contraire expliquer qu’il n’ y a aucune réponse depuis des mois etc…Les futurs acheteurs sont en général très intéressés par ce qu’ils entendent !
après guérison, faire une cure de rétablissement :
– En parler au max de monde
– Fuir cette enseigne comme la peste!!!
bon courage
*******************
depuis que je n’achète plus chez eux, je n’ai plus de problème de SAV. Evidemment pour vous qui avez une garantie en cours, le 1er problème est d’obtenir satisfaction. Après ll y a le tribunal de proximité. Je mentionnais le site d’AMAZON, je ne dis pas qu’il faut acheter chez eux car il y a de gros problème de livraison avec COLIS PRIVE dont ils détiennent 25% des parts !
Publié le 11 mai 2015 à 15:21 ¶
Dominique a écrit :
Ca fait 7 ans et demi que j’ai fait ce petit article vengeur. « La FNAC, pour faire parler d’elle » : vu le nombre de commentaires c’est en effet la meilleure chose à faire. 😉
Publié le 17 mai 2015 à 7:42 ¶
Alain S. a écrit :
SAV FNAC ATTENTION ARNAQUE
J’achète à la FNAC 31 Labège un smartphone Microsoft lumia 640 bleu + casque.
10 jours après mon achat l’écran du téléphone a des trainées verticales lumineuses, je vais voir le SAV de la FNAC.
Pas de problèmes on vous fait un bon d’achat pour le changer, et c’est là que les problèmes arrivent. Il faut tout rendre (téléphone, chargeur… et le casque)
Je me renseigne auprès d’un vendeur si ils ont toujours le smartphone + le casque et là on me dit qu’ils n’en ont plus ou bien aller dans un autre magasin qui en ont encore. Je demande où, le plus près était au moins à 500 kilomètres. DONC SI JE L’ÉCHANGE JE N’AI PLUS LE CASQUE.
Je demande alors à le faire réparer, mais je vais me trouver sans téléphone 20 jours environ (enfin si ce délai annoncé par le SAV est juste)
Je demande un appareil de prêt et là ils m’ont annoncé que c’était hors de question et pour qui je me prenait….
DONC POUR MOI FINI LA FNAC …BYE BYE…
Publié le 25 juin 2015 à 15:08 ¶
Frog77 a écrit :
Je me joins aux nombreux avis.
Dommage de decouvrir ce blog après mon erreur.
Pour ceux qui pensent comme moi que le SAV sera mieux car avec des etres humains, detrompez vous ce n’est qu’une boite aux lettres (SIC).
Vous cumulez les intermédiaires au lieu de les eviter.
La qualité du retour de réparation ne les interesse pas.
Preferez un site marchand uniquement internet.
Service client lamentable.
Publié le 20 octobre 2015 à 22:29 ¶
Antoine Biriotti a écrit :
Bonjour,
Je vois très bien !
J’ai déposé mon ordinateur au comptoir SAV de la FNAC Italie 2 le 29 septembre celui ci ayant un soucis de chargeur tordu après juste une année d une utilisation faite avec soin ainsi que du liquide trouvé sur les touches alors que je n en ai jamais mis ainsi qu un problème d allumage.
Je reçois la notification d un devis pour le clavier et le chargeur. En parallèle, une personne du suivit de reparation m’annonce au tel que ce devis ne m’est pas destiné car le magasin à, soit disant, refusé la réparation et opté pour un remboursement en bon d’avoir/d’echange. Il me communique un numéro en me disant de me rendre au magasin. De la, je m’y rends. Personne n est au courant au magasin et aucun bon d echange n est notifié.
Je rappelle et refuse le devis. La fnac me renvoi celui-ci avec les réparations minimales faites.
Je devais recevoir au 6 octobre, un sms m annonçant le retour de l ordinateur. De la rien en date du 6 oct.
J appelle et j apprends que le comptoir Italie 2 à retourné l ordinateur à l atelier sans m’en avertir.
Je me suis rendu au magasin, j’apprend par le responsable du comptoir SAV Italie 2 qu il a accepté une réparation sur le clavier sans que j en sois informé.
J accepte bon gré mal gré le responsable m ayant assuré que l ordinateur serait de retour il y a déjà une semaine, le service technique lui ayant confirmé avoir la pièce en atelier.
J appelle le service technique qui me dise ne pas l avoir avant 15 jours à un mois.
Je tombe sur un télé conseiller prénommé San, celui-ci met une note au responsable afin de demander une solution commerciale. Il en fait part à sa responsable, une dénommé Vanessa lui dit que c’est au responsable du comptoir SAV de décider.
Je vais voir son responsable adjoint, un denommé François. Il m assure plaider auprès de son responsable et comprendre mes soucis. Il m assure également pouvoir me rendre le montant du devis en avoir/bon d echange au minimum.
Le responsable du comptoir SAV Italie 2, en vacance, rentre aujourd’hui. Je l ai au téléphone. Il refuse en bloque toute solution commerciale prétextant avoir déjà fait un geste pour le clavier et que lui, magasin, n à rien à voir avec le service technique et l atelier ainsi que leurs informations. Il me dit également que lors de notre première entrevue, il m avait fait part de sa décision de prendre à sa charge le changement du clavier (sur lequel il y a du liquide (soi disant)). Il me fait part également du fait que son geste suffise pour lui et que je doive patienter.
Mon litige se situe sur 3 points :
1. Cet ordinateur est le seul dont je dispose pour travailler. En prenant sa décision, le responsable du comptoir SAV me fait perdre entre 1 et 3 mois de capacité de travailler sans contre partie.
2. Le liquide sur le clavier n étant pas de mon fait, ma crainte est que celui me revienne en plus mauvais état qu il ne l était au départ
3. Enfin, et non des moindres, chaque informations du service technique s est avérée être fausse. J ai eu le sentiment d être ballade.
Aujourd’hui, j ai demandé le retour de l ordinateur, étant sous curatelle, je n’ai pas moyens d en avoir un de prêt. D autre part, sous statut handicapé, ceci m’à coûté beaucoup d’énergie.
Je vous remercie pour votre aide.
Antoine Biriotti
Publié le 27 octobre 2015 à 23:35 ¶
Claire a écrit :
Mon gros coup de gueule du jour !!!!!!!! Honte à la FNAC !!!!!
J’ai commandé pour Noel en novembre dernier sur FNAC.COM, une offre (bon plan) « XBOX One avec 2 jeux (Star Wars BattleFront et Halo 5). » à 349.90€. Au déballage du colis, J’ai bien ma Xbox mais aucun jeu n’est présent dans la boite…..Oupsss !!!! Mon fils va faire franchement la tête s’il a la console sans les jeux…..
Super maman prend son téléphone afin de régler au plus vite le problème auprès du Service clients, Noel approche à grand pas !!!!!….. Malheureusement, ce n’est que le début d’une longue liste d’appels. Il faut raconter à chaque fois tout le problème et aussi mon désarroi….. J’ai affaire à des interlocuteurs toujours différents, certains sont sympathiques et compréhensifs mais malheureusement inefficaces, d’autres mettent en doute le fait qu’il y ait eu une promotion…… A chaque fois, les réponses sont : J’ai transmis votre réclamation, votre réclamation est en cours, je fais remonter vos réclamations (plusieurs fois) je m’occupe du nécessaire, on va procéder autrement…….Une vraie balade !!!!!!! Je n’ai jamais eu aucun retour, J’ai appelé 8 fois et j’ai passé en tout 1h20min au téléphone !!!! Zut, je les ai payés tout de même ces jeux !!!! Cela évidement m’exaspère, mais je garde espoir !!!!!!
Jusqu’à mon dernier appel, la conseillère clients dont le ton et les propos tenus n’étaient pas du tout satisfaisants, m’annonce : « Lorsque vous avez validé l’achat de votre Pack Xbox One sur notre site…il fallait valider /commander également les jeux que vous souhaitiez avoir avec l’achat de la console et à priori vous avez omis de le faire, cela était précisé…..C’est pour cela que vous avez reçu une console Microsoft sans jeux à l’intérieur. » ?????? Ah … et j’apprends ça après plus de 2 mois de démarche et 8 appels !!!!!!!!! Que de temps perdu pour rien, mais bon admettons !!!! Et maintenant que fait-on ? : « Je ne peux rien pour vous » !!!!!
Là……je craque, je suis au bord de la crise de nerfs !!!!! Pour résumer, J’ai acheté un pack, je me suis dit : « il y a tout dedans, c’est un lot, d’ailleurs je suis facturée 350€….. Mais, malheureusement j’ai oublié de cliquer sur les jeux, du coup, je paye 350€ pour une console nue, qui valait à ce moment là 299€……Et maintenant, on refuse de me les donner ?????? C’est quoi cette arnaque ?????
– Pourquoi facturer un produit à un client que vous n’envoyez pas ?
– Il faudra aussi m’expliquer l’intérêt de devoir cliquer sur les jeux alors qu’il n’y avait pas possibilité de les choisir.
On appelle cela de la pratique commerciale trompeuse ou publicité trompeuse !!!!!!
Du coup, je prends mon clavier et je cherche sur le Net (encore beaucoup de temps) … il y a bien quelqu’un comme moi…Et bien oui !!!!!! Je trouve une personne dans la même situation, il a publié un post sur un site médiateur. Suite à sa démarche, la FNAC lui a expédié un jeu, prétextant une rupture de stock sur le deuxième, bref !…..Je publie moi aussi un post espérant encore une issue favorable à cette situation…. Nada !!!!
Mais, je ne lâche pas le morceau. Je sais, je suis un peu du genre têtu, mes origines probablement !!! Mais, j’estime que je suis dans mon bon droit. Je reposte une réclamation par mail sur le site. Pour le coup, ils ont été hyper réactifs mais une fois encore voici leur réponse : « Nous sommes désolés….blablabla…….. Merci de votre compréhension »…..NON !!!Clairement, c’est l’incompréhension totale !!!!!
Hier soir, je me décide à mettre un post sur le compte Facebook de la Fnac…..10 min plus tard, il avait disparu…. Je dérange peut être ???????
Pour conclure, je ne peux me satisfaire de la réponse qui m’a été apportée à savoir : « vous avez du oublier de cliquer ? ». Je trouve cette situation profondément injuste….. En fait, c’est tout simplement malhonnête et honteux!!!! J’ai le sentiment de mettre fait arnaquée, plumée comme un pigeon. Franchement, en allant faire mes achats chez FNAC.com, je m’attendais à autre chose !!!!!
Publié le 25 février 2016 à 18:18 ¶
DEGLAIRE Agnès a écrit :
Déboire « léger » pour moi au regard de tous les témoignages ci-dessus.Très mécontente de la Fnac aujourd’hui (14-06) car avais acheté il y a 7 jours 4 CD pour 20 euros (promo courante en juin) et découvre que l’un ne veut pas se mettre en route et émet gros crachements dans les haut-parleurs..Je me rends au magasin, le vendeur essaie, me dit que tout va bien sur sa platine.. (mais il n’ essaie que 4 secondes), m’échange le disque malgré tout (C. Bartoli, Mozart, Arias,Warner Classics). Mais revenue chez moi, c’est encore la même chose..Je retourne à la Fnac (Reims) , le vendeur appelle son « responsable », car j’avais demandé à éventuellement changer pour un autre titre faisant partie de cette promotion, la réponse fut négative et on m’échange le disque une 2e fois, mais ça ne marche toujours pas..(c’était peut-être le 1er que j’avais rapporté). Pas pu retourner au magasin, ce sera pour demain où je demanderai un remboursement ou un échange pour un autre titre.
Pourquoi n’a-t-on pas testé le disque les 2 fois que j’ai échangé ? On nous prend pour des imbéciles. Mon lecteur marche parfaitement avec CD récents ou anciens ! Si la Fnac a acheté un lot de CD ratés, ce n’est pas au client d’en faire les frais !!
Publié le 13 juin 2016 à 23:13 ¶